Speech Analytics es una herramienta fundamental para las empresas de la nueva generación. Es un sistema aplicado, por lo general, a los call center. Se trata de un software cuyo objetivo es mejorar la atención al cliente a través de inteligencia artificial. 

¿Cómo funciona Speech Analytics?

Speech Analytics funciona a través de un software de análisis de voz, que puede detectar palabras claves y así derivar al cliente al área adecuada. Speech analytics también es capaz de interpretar las entonaciones en la voz del hablante. De esta manera, puede dar cuenta del estado en el que se encuentra el cliente y así determinar el nivel de urgencia del reclamo.

Además de interpretar datos en tiempo real, Speech Analytics produce grabaciones de las llamadas que entran a la empresa. De este modo, puede analizar los contenidos de las conversaciones, y así perfeccionar sus interpretaciones a futuro. 

Para funcionar, este software debe hacer uso de un procesamiento muy fino del lenguaje natural, a través de algoritmos y aprendizaje automático. No ignora el sentimiento del cliente, y gracias al estudio automático de los llamados puede identificar tendencias en los mismos.

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Beneficios del speech analytics para empresas

Ampliar la cobertura de datos es una ventaja importante de aplicar speech analytics al call center de tu empresa. Esto se debe a que el software provee una red de contención y redireccionamiento de clientes. Así, optimizarás la estructura de llamados de tu empresa, pudiendo atender mayor cantidad de clientes en menos tiempo.

Esta última ventaja trae consigo otro beneficio. Al hacer que tu call center sea más eficiente, el trabajo de cada empleado rinde más. Esto implica que Speech Analytics reducirá el costo laboral de tu call center, ya que se requerirán menos empleados para realizar la misma tarea.

Sin embargo, estos no son los únicos sentidos en los que Speech Analytics optimiza tu empresa. Ahora, y gracias a su herramienta de interpretación del lenguaje natural, se acelerará exponencialmente el tiempo de análisis al momento de obtener información.

Como dijimos anteriormente, Speech analytics trabaja de manera automática. Esto hace que el sistema trabaje las 24 horas, incluso cuando tu empresa no esté abierta.

Más ventajas y beneficios

Además, el análisis no se queda en los clientes. Speech Analytics también te brindará información sobre tu propia empresa. De esta manera, podrás reconocer cuáles son los sectores más eficientes. A su vez, la herramienta te servirá para descubrir áreas de tu empresa que no estén funcionando de la mejor manera.

Por ejemplo, a partir del análisis automático de los llamados, Speech analytics detecta que ocho de cada diez clientes quedan muy conformes con el área de ventas. Sin embargo, la herramienta también detecta que seis de cada diez se van poco conformes con el sector de servicio técnico.

A través de esta nueva información, entonces, tendrás la libertad de gestionar tu empresa de modo más estratégico. Será posible rever dinámicas, premiar las áreas más eficientes y sancionar o corregir a las que no estén funcionando correctamente.

Otra ventaja de este sistema es que permite crear mejores interacciones con el usuario. El software de speech analytics redirecciona de modo automático, a través de palabras claves, al usuario hacia el área en la que sus demandas serán resueltas.

Así, los llamados resultan más eficientes. Por su parte, el cliente se verá satisfecho al ver su demanda resuelta en menor tiempo.

Speech Analytics también te ayudará a descubrir nuevas posibilidades de automatización. Su análisis diario de todas las conversaciones generará informes que ubicarán las tendencias de los clientes. De este modo, a mediano plazo el software interpretará cuáles de esas tendencias son más frecuentes y potencialmente automatizables.

Otro beneficio de Speech analytics es mejorar las opciones de autoservicio. Gracias al análisis de la información, este software podrá reconocer dónde se encuentran las fallas del sistema de autoservicio. También permitirá, a su vez, encontrar ítems que los clientes demandan y que no están disponibles para resolverse de modo autogestivo.

Hasta acá llegamos con la información “¿10 beneficios de speech analytics para empresas”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, telecomunicaciones, datos y contact centers. ¡Para más información Contáctanos y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!