¿Cuáles podrían ser las estrategias para aumentar el FCR de tu call center? Te presentamos algunas de las que puedes implementar.
FCR ¿Qué es?
El FCR (First Contact Resolution) significa Resolución al primer contacto y se trata de un indicador muy utilizado para analizar el desempeño de un call center. Analizamos algunas medidas para incrementarlo.
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9 estrategias para aumentar el FCR de tu call center
El FCR o First Call Resolution es uno de los indicadores o KPIs (Key Performance Indicators) más preponderantes para la gestión de un call center. Los estudios que se hacen al respecto señalan que la resolución durante la primera llamada genera un impacto fundamental en la satisfacción del cliente.
Esto quiere decir que no solo indica que eres eficiente, sino que se relaciona directamente con la satisfacción y la experiencia del cliente. De acuerdo con estudios relacionados con el tema, si no es así, es decir si la experiencia de cliente ha sido negativa más de la mitad de tus clientes te abandonará y se irá probablemente con la competencia.
Está más que comprobado que a nadie le gusta que lo hagan perder el tiempo. Por lo tanto, resolver llamadas en primera instancia es el camino más certero para tener una buena experiencia de cliente.
FCR
Por las razones que mencionábamos anteriormente, cada vez más empresas y compañías adoptan estrategias de atención al cliente por vía telefónica. Las mismas son tendientes a mejorar la interacción en la primera llamada.
Es en este caso en el que el FCR comienza a cobrar más importancia. Como te comentamos antes, se trata de una métrica clave en atención al cliente para medir la eficacia de tu call center. Es la resolución de los problemas o requerimientos del cliente en la primera llamada o resolución en el primer contacto.
Mejorarlo significa la reducción de las interacciones entre empresa y cliente, eliminar fricciones e incrementar la satisfacción del cliente.
Estrategias
Una vez que comienzas a medir el FCR en tu call center y en tu análisis concluye un porcentaje de FCR que puede ser mejorado, puedes enfocarte en implementar estrategias para optimizar el índice de resolución en la primera llamada.
El método tradicional utilizado para mejorar las métricas del FCR es el Speech Analytics. Se trata de una tecnología para generar transcripciones de las llamadas. Luego, el mismo sistema se encarga de analizarlas con el objetivo de identificar tendencias, patrones de comportamiento y problemas más comunes de los clientes.
9 estrategias
- Promover el autoservicio implementando IVrs.
- Supervisar que el agente cuente con las habilidades correctas de acuerdo con las necesidades de los clientes. Se pueden implementar planes de capacitación y coaching. Además realizar un monitoreo de GAPs entre habilidades requeridas y actuales. A partir de ello, se asignarán skills.
- Distribuir entre los agentes las interacciones con los clientes. De esa manera se garantizará la atención más cualificada. Se debe basar en reglas de negocio bien predefinidas o a las habilidades de cada operador.
- Brindar información correcta a los agentes. La información debe estar disponible y ser accesible rápidamente. Para ello, es necesario un ambiente unificado integradas a una plataforma omnicanal,
- Integración CTI con CRMs, con IVRs para transferencia de contexto que permitan desplegar datos relevantes del cliente para que llegue a la interacción con el agente.
- Agente empowerment. Proporcionarles a los agentes, flexibilidad para tomar decisiones y tomar otro camino al proceso definido.
- IVRs posteriores a las llamadas. Permite que el cliente califique dos o tres aspectos sobre la atención recibida. Se logra de esta manera una impresión inmediata sobre el servicio brindado.
- El agente debe poder ingresar su propia calificación. Cuando finaliza cada interacción el agente debe poder registrar su propia percepción con respecto a la resolución de la llamada.
- Análisis de grabación de la comunicación. Es aconsejable siempre que grabes totalmente cada una de las llamadas. Esta muestra te permitirá tener un panorama de llamadas con buenas y malas resoluciones. Las mismas pueden ser tomadas como indicador de la calidad de atención y servir incluso para procesos posteriores de capacitación y coaching.
Consejos de cómo optimizar el FCR de tu call center
Por otro lado, podemos brindarte algunos consejos útiles a la hora de optimizar el FCR de tu call center:
- Identificar mejoras en los procesos: estableciendo puntos de control y revisión puedes encontrar problemas comunes en las llamadas.
- Identificar la razón por la que llaman tus clientes. Se pueden segmentar categorías y subcategorías y sus problemas más comunes. A partir de allí se pueden tomar medidas para mejorar la formación y rendimiento de los agentes.
- Identificar por qué se repiten las llamadas. Se pueden etiquetar conceptos para etiquetar quién vuelve a llamar y por qué razón.
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La evolución de la FCR es la inteligencia conversacional que no solo brindará la eficacia de tu servicio sino información mucho más profunda acerca de tu cliente como es el contexto o análisis de sus sentimientos.
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