Si miramos hacia el futuro, estas tendencias Call Center serán cada vez más aplicadas. Si bien la pandemia aceleró la transformación digital de muchas empresas, todavía queda mucho camino por recorrer para ofrecerle al usuario la atención que merece.
Cada vez más las personas deciden hacer sus consultas, sus reclamos y sus compras a través del teléfono o de la computadora. Ciertamente, casi nadie está dispuesto a ir hasta el punto de atención al cliente solo para resolver una duda. Esta es una lógica que, si bien se vio intensificada por la pandemia, ya existía hace años.
Las compañías deben elaborar estrategias para la atención móvil que se adapten a los desafíos de estos nuevos tiempos: la proliferación del trabajo remoto, la digitalización y la aplicación de la Inteligencia Artificial son algunos de estos caminos.
¿Que es contact center?
El modelo CCaaS comprende la sigla en inglés para lo que en español conocemos como servicio de Contact Center. Es el nuevo fenómeno del mundo de la atención al cliente.
Lo que busca es que en las interacciones con los clientes la empresa pueda utilizar sus mejores recursos, conectándose directamente con aplicaciones alojadas en la nube diseñadas para identificar y solucionar el problema.
➤Mira también: ¿Por qué usar Software de gestión para Contact Center?
Las tendencias Call Center que debes aplicar en los próximos años
1. Comunicación omnicanal:
Unificar el canal de comunicación y estandarizar los servicios es una excelente forma de mejorar la interacción con los clientes. El cliente debe poder elegir el tipo de interacción que recibirá. Pero ciertamente todos los canales, ya sea email, teléfono, chatbot, o redes sociales, tienen que tener una lógica de comunicación unificada.
Hará que el usuario pueda acceder al servicio de atención al cliente de manera más ágil y sencilla. Además, será más sencillo para los operadores de los distintos canales de la empresa atenderlo.
2. Adaptación al teletrabajo:
La pandemia del coronavirus obligó a las empresas a aplicar el trabajo remoto, era la única opción para mantenerse a flote. Sin embargo, muchísimas compañías encontraron que este modelo de trabajo tenía grandes beneficios para la optimización de tareas y el balance económico.
El teletrabajo, total o parcial, obliga a las empresas a adaptar su infraestructura y sus equipos de trabajo. El área de trabajo como Call Center no está exento de ello. El trabajo remoto en este sector de comunicación con el cliente es solo posible gracias a la digitalización. En este sentido requiere de un fuerte trabajo sobre nuevas vías y modos de comunicación entre pares y entre jefes y empleados.
3. Chatbots o autoservicio para el cliente:
Las herramientas de autoservicio que una empresa pueda ofrecer son muy variadas. Se trata de chatbots, preguntas frecuentes (FAQs), asistentes virtuales y tutoriales, entre otros. Se comprueba cada vez más que la mayoría de los clientes prefieren estas vías de comunicación antes que las tradicionales.
4. Innovaciones tecnológicas hacia la transformación digital:
Cada vez más los Call Center encuentran soluciones en la nube, lo que les permite invertir menos en hardware y reducir los costos. Pero no solo eso, porque la opción de almacenamiento en la nube les brinda mucha más seguridad en el manejo y conservación de los datos.
En el mismo sentido, las empresas encuentran muy útil hacer un análisis de Big Data. Es decir, un análisis de los datos almacenados para brindar un servicio mejor y más personalizado a los clientes.
5. Desarrollo de las redes sociales de la empresa:
El trabajo de las grandes compañías con sus RRSS (Redes Sociales) sigue en aumento en los últimos años. Es cierto que es un espacio de comodidad para los clientes, porque se trata de interfaces que ya conocen, y es necesario aprovecharlo.
Twitter, Instagram y Facebook son de las redes sociales más elegidas por las empresas para la interacción con el cliente. Es importante mejorar la calidad de respuesta por estas vías, unificarlas con los otros canales de comunicación.
6. Llamadas de retorno, tendencias call center
El tiempo de espera es definitivamente una de las quejas más comunes que los usuarios expresan en relación a los servicios de atención al cliente. Las personas ya no tienen tiempo que perder, necesitan una solución instantánea.
Por eso, esta herramienta es ideal para comenzar a aplicar. Si no hay ningún operador disponible, el cliente puede cortar la comunicación y esperar que un asistente lo llame apenas se desocupe.
7. Humanización de las llamadas:
Las herramientas tecnológicas y la digitalización de la comunicación son necesarias e irremplazables. Sin embargo, el cliente a veces necesita sentir que hay una persona del otro lado. Cuando no logramos que un bot nos de una solución, necesitamos que haya alguien que esté allí para empatizar con nuestro problema.
8. IVR como medida de automatización:
Es el paso número uno si lo que buscas es comenzar un proceso de automatización del servicio de atención al cliente. Se trata de una Respuesta de Voz Interactiva (o IVR). Permite ahorrar tiempo, descartando e identificando el problema antes de que el operario comience a responder las dudas del cliente.
9. Control de la satisfacción del cliente:
Es necesario medir la satisfacción del usuario en relación a la atención recibida. No solo porque nos puede aportar datos útiles para mejorar nuestro servicio, sino porque también hace que el cliente se sienta escuchado. Simplemente se trata de encontrar la mejor forma para medir la respuesta del cliente de manera precisa, rápida y eficaz.
10. El rol de la Inteligencia Artificial:
Herramientas como la prestación de soporte multicanal y el enrutamiento de llamadas son parte de los beneficios que la IA tiene para la comunicación empresarial. La IA, o Inteligencia Artificial, permite aplicar la información conservada por el sistema a la construcción de respuestas automáticas inmediatas.
La IA puede hacer que el sistema arroje una respuesta posible a partir de un problema particular de un cliente, sin necesidad de intervención humana.
➤Descubrí: ¿Cómo mejorar la Customer Experience en un Call center?
Pensar en el futuro de tu empresa es aplicar estas tendencias Call Center
¿Hay alguna de estas tendencias Call Center que consideres poner en práctica en el futuro? Estas nuevas herramientas y métodos son lo que tu compañía necesita para ofrecer un mejor servicio de atención al cliente.
¡Te aseguramos que es el camino correcto para brindarle un mejor servicio a tus clientes! Dejános tu opinión en los comentarios.