El nuevo escenario surgido a partir de la pandemia de COVID-19 en 2020 a nivel mundial, entre otras cosas, ha modificado la forma de trabajar. Como medida preventiva de la expansión del virus, los gobiernos han dispuesto el trabajo a distancia.

Los contact center de las empresas no escapan a la realidad de lo que se conoce como teletrabajo. El trabajo desde la casa plantea muchos desafíos para las empresas. Entre ellos la posibilidad de llevar adelante un contact center con una conexión doméstica ¿Te interesa saber más acerca del tema? Te invitamos a seguir leyendo.

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Teletrabajo del contact center con conexión doméstica

En un contexto como el actual en el que el teletrabajo se impuso como una solución a la propagación del coronavirus, las empresas tienen el desafío de llevar adelante sus contact center manteniendo los niveles de eficiencia.

Es por eso que surge en ellas la duda de si es posible implementar un contact center con una conexión doméstica. Entre esas inquietudes, está la necesidad de que los operadores posean el equipamiento técnico necesario y una buena conexión para acceder a la plataforma.

Se trata de dudas que surgen tanto entre los managers como entre los operadores, que son quienes deben llevar a cabo las tareas concretas.

Riesgos

Los expertos en el tema coinciden en sostener que el mayor riesgo no es la conexión precisamente. Existen otros puntos a tener en cuenta a nivel operativo.

Por ejemplo, la diversidad de condiciones técnicas de los dispositivos que utilizarán los agentes. Otro punto, en relación a este tema, es el soporte técnico que brindará la empresa para los problemas que puedan surgir.

Por esa razón, los especialistas afirman que lo principal es que la empresa garantice las condiciones de los equipos para que puedan acceder a la plataforma del contact center sin mayores dificultades.

Soluciones

Las principales soluciones las tiene que dar la misma empresa. Debe garantizar que las condiciones de los equipos informáticos sean las óptimas para utilizar la plataforma del contact center.

Por lo tanto, les debe proveer los equipos a los agentes. Otra solución puede ser también la utilización de escritorios virtuales que pueden funcionar a modo de conexión doméstica. Estas medidas reducirán las posibilidades de fallas operativas.

Velocidad

Sin embargo, hay otras cuestiones a tener en cuenta para asegurarnos de un buen funcionamiento del teletrabajo como por ejemplo la velocidad de Internet en el hogar.

Es sumamente importante disponer de una buena conexión o ancho de banda. En general, la velocidad disponible en el mercado supera a lo requerido para una posición de teletrabajo en contact center.

En síntesis, la velocidad de Internet no sería una limitante. No obstante, hay otras cuestiones a considerar:

Uso

El uso de la red por parte de otras personas en el hogar. Aplicaciones como Netflix, Youtube, envío de imágenes o videos pueden afectar el tráfico y el ruteador no tiene capacidades para priorizar el uso.

Calidad

En general, en el actual contexto de contingencia, los servicios de Internet residencial están presentando problemas de calidad en su conexión a pesar de tener la velocidad adecuada. El problema surge en la capacidad del proveedor de la zona y de su conexión internacional.

Buenas prácticas

• Elegir un proveedor o un plan del proveedor que asegure un buen índice de sobreasignación estadística de sus servicios. 
• Conectar la PC o notebook al ruteador por cable directamente. Brindará mayor confiabilidad que WiFi.
• Acordar a nivel familiar sobre el uso de Internet en horarios de teletrabajo.

Por su parte, desde la empresa deberán corroborar la seguridad de la conexión residencial. Asegurarse que las mismas no se vean vulneradas y que se mantenga la protección de datos.

En ese sentido, es fundamental informar a los operadores acerca de cómo conectarse a la plataforma de contact center de manera segura.

Para ello, se puede recurrir a soluciones como los portales cautivos o conexiones VPN. Estos permiten acceso a través de credenciales autorizadas. Por otro lado, requieren un ancho de banda muy bajo para las interacciones de voz.

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En síntesis, existen herramientas adecuadas que posibilitan realizar el teletrabajo en un contact center con una red doméstica sin mayores inconvenientes. Te recomendamos seguir estos consejos para asegurar la eficiencia de la atención de tu contact center.

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