Los libros de experiencia al cliente (o costumer experience) han resultado un furor editorial en la última década. Esto se debe a que cada día es más la gente que busca información en internet. No obstante, hay temas que, por su complejidad y riqueza, merecen ser abordados con más desarrollo. 

Es el caso de los libros de costumer experience. A continuación, te recomendaremos los ocho mejores.

Mejores libros de experiencia al cliente

En primer lugar, recomendamos “El cliente intuitivo: 7 imperativos para llevar su experiencia al cliente al siguiente nivel”. Los autores son Colin Shaw y Ryan Hamilton. Por su parte, la editorial es Palgrave Macmillan. Su primera edición fue publicada en el año 2016.

El libro está escrito por Colin Shaw, quien ya cuenta con célebres libros de experiencia al cliente. En esta obra, indaga en la economía del comportamiento y la psicología del consumidor. La tesis de su libro versa sobre el comportamiento del consumidor. Colin Shaw dice que los consumidores creen ser racionales, pero no lo son. 

Toma como pilares las obras Dan Ariely “Previsiblemente irracional” y Daniel Kahneman “Pensar rápido, pensar despacio”.  A partir de ellas, da una novedosa mirada sobre cómo se comportan los clientes. 

En segundo lugar, no puedes dejar de leer “Chief customer officer 2.0: cómo construir su motor de crecimiento impulsado por el cliente”. El libro es de Jeanne Bliss. Fue editado en el año 2015. La editorial que lo publica y distribuye es la prestigiosa Wiley.

No hace falta demasiada presentación para Jeanne Bliss. Es muy popular en el mundo del CX. Esto se debe a que es una de sus fundadoras. El libro está orientado a una aplicación práctica en tu empresa. Brinda un marco de trabajo. Te servirá para revolucionar la experiencia al cliente de tu empresa.

Imperdibles best seller

Siguiendo con este ranking, te recomendamos “Buyer Personas”. Su autora es Adella Revella. Este libro también es de la editorial Wiley.  Lo publicó en 2015. Adella Revella retoma el antiguo mandato del marketing “conoce a tu cliente”. Dice que, en la era de la digitalización, esta máxima ha sido olvidada.

El libro provee una lista con arquetipos de cliente. A través de esta categorización, podrás conocer varias cosas. Por ejemplo ¿qué quieren tus clientes? ¿Qué buscan? ¿Cuáles son sus necesidades?

También te recomendamos “el mejor servicio es no tener servicio”. El libro es de Bill Pryce y David Jaffe. Que también se titula “Cómo liberar al cliente del servicio al cliente, mantenerlos contentos y controlar sus costos”. La editorial del libro es Jossey-Bass. Fue editado en el año 2008. 

Además, el enfoque del libro es innovador. Intenta demostrar cómo los gerentes eligen el camino equivocado. Tiene afirmaciones movilizantes. Por ejemplo “el servicio al cliente solo es necesario cuando una empresa hace algo mal”. En esta línea, se enarbola la tesis del libro. Esta pregona que la mejor manera de satisfacer a los clientes es eliminar su necesidad de servicio. 

Tienen un slogan esclarecedor. “El mejor servicio es ningún servicio”.

Quizás también te interese: 10 herramientas para gestionar el call center

Otros grandes libros

Al ser una industria muy desarrollada, hay muchos libros que aportan gran valor. Otro que podemos mencionar es “Sea nuestro invitado: perfeccionando el arte del servicio al cliente”. El libro fue hecho nada menos que por el instituto Disney. Firma también Theodore Kinni. Su editorial es Ediciones Disney. Lo publicó en el año 2011.

En este libro se da la clave del éxito de Disney. Tiene que ver con exceder las expectativas en lugar de simplemente satisfacerlas. Así, se brindan los principios de negocios que hay detrás del servicio de Disney. Al leerlo, se puede entender el éxito de la empresa. 

Además, da muchos enfoques de experiencia al cliente. El libro también provee situaciones prácticas, que te ayudarán a perfeccionar tu empresa. Este libro es, sin duda, una fuente inagotable de valor para perfeccionar tus rendimientos.

Quizás también te interese: ¿Qué son los tableros de control para call center?

Hasta acá llegamos con la información “8 Libros de Experiencia del cliente para Call Center”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, telecomunicaciones, datos y contact centers. ¡Contactanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!