Los agentes remotos se convirtieron en la novedad en materia de prestación de servicios para call center. A partir de la pandemia de COVID-19, desatada en 2020, en la mayor parte de las empresas del mundo se impusó el trabajo a distancia. Entre esas empresas, las de contact center fueron unas de las más afectadas; ya que el trabajo de atención al cliente no podía detenerse. Por esa razón, a partir de ese momento, la tecnología les facilitó soluciones para el teletrabajo que vamos a mostrarte.

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Agentes remotos

Agentes remotos o agentes teletrabajando se refiere a aquellas personas que trabajan a distancia. En este caso, concretamente de call center. Te preguntarás ¿Cómo lo hacen?

Por medio de la tecnología pueden recibir las llamadas que los clientes realizan a las empresas, desde su propio hogar.  De manera práctica y segura, los empleados de call center continúan brindando un servicio imprescindible: la atención al cliente.

En este último año, esta alternativa no ha dejado de crecer.

Tecnología y teletrabajo

Para acercar soluciones de teletrabajo, la tecnología ofrece numerosas herramientas a los departamentos de atención al cliente de las empresas y a sus agentes remotos .

Un ejemplo de ello, es el software adecuado para crear una estación laboral dentro del hogar y conectar los equipos directamente a la red de la empresa. Los números de contacto de la misma son derivados hacia esta nueva estación en tiempo real y atendida por los agentes remotos.

Con la sofisticación de la tecnología, se alcanzan niveles de excelencia en la calidad del servicio y por lo tanto, en la atención al cliente.

Cloud

La tecnología cloud y los servicios alojados en la nube vinieron a revolucionar el mercado de los call center. Gracias a ella y a herramientas como el VoIP se puede establecer un sistema por el cual los agentes trabajan en remoto sin que haya fricciones en la experiencia del cliente.

Chatbots

Los chatbots también están aportando un gran valor en la gestión de los call centers. Cada vez, son más sencillas  las gestiones e incluso los primeros pasos de ciertas operaciones pueden ser llevados a cabo por estos bots. A la vez que ayudan en la atención inmediata del cliente, alivian la carga de los contact center.

Telefonía móvil

Cada agente puede contar con un equipo móvil o bien, instalar en sus equipos móviles personales la opción de grabación de llamadas. Puede ser provisto por una empresa de telefonía autorizada.

A través de esta solución tanto los agentes como sus superiores pueden acceder a las llamadas realizadas en tiempo real, mantener el registro de llamadas realizadas, organizar el soporte técnico y en definitiva, ofrecer soluciones efectivas de atención al cliente.

Red

Por medio de una plataforma se puede crear una red que comunique las líneas de las empresas, con las líneas fijas de los hogares de los agentes remotos y sus dispositivos móviles. De esta manera, se pueden gestionar todas las llamadas realizadas de manera remota sin importar en qué lugar se encuentre el agente remoto.

Así, los call center seguirán atendiendo de manera ininterrumpida a sus clientes brindando la información que requieran.

Inteligencia Artificial

Las transcripciones de voz a texto, por ejemplo, que posibilita la Inteligencia Artificial resultan eficaces para incrementar el rendimiento de los agentes. A través de ellas, los sistemas pueden entregar indicaciones y sugerencias basadas en palabras o frases emitidas por los clientes.

Beneficios de los Agentes remotos

Son múltiples los beneficios que supone el trabajo con agentes remotos, sobre todo para las empresas. Entre otros, te podemos mencionar los siguientes:

• Protección del personal ante situación sanitaria.
• Incremento de la flexibilidad.
• Mejora de la fidelidad y disminución de ratio de rotación del personal.
• Reducción de los costos.
• Reducción del impacto ambiental.
• Aporte de una experiencia más centrada en el cliente.
• Atracción de talento especializado.
• Motivación del personal.

Está demostrado que si los agentes desarrollan sus tareas en entornos de trabajo más cómodos, pueden brindar una mejor experiencia de atención al cliente. Esto supone múltiples beneficios para las empresas.

Existen ya en el mercado de los call center, paquetes de servicios que ofrecen estas numerosas funciones para trabajar con agentes remotos. Por ejemplo, incluyen soluciones de IA, mediciones de rendimiento, control de uso de escritorio, gestión de administración, ludificación, software de telefonía.

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