La automatización en Help Desk puede traerle muchos beneficios al servicio de comunicación con el cliente de tu empresa. Pero primero lo primero: ¿Sabes exactamente qué es una plataforma Help Desk? Se trata de una plataforma que te permitirá gestionar los incidentes de manera rápida, brindándole a tu servicio de atención al cliente un mayor control, registro y seguimiento de los distintos casos.
Brindarle una respuesta inmediata y eficaz a los clientes es la clave para conseguir un cliente satisfecho. Este tipo de plataformas Help Desk se utilizan en mayor medida para centros de soporte técnico o servicios de instalación, pero lo cierto es que puede aplicarse a cualquier tipo de interacción con el cliente.
Si bien no son idénticas, las Help Desk tienen una estructura y un objetivo similar a las plataformas Service Desk, pero estas suelen englobar procesos más amplios y variados.
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Los 6 beneficios de la automatización en el Help Desk
1. Automatizar la atención te permite ahorrar y optimizar tu tiempo
La gestión de casos o problemas con los clientes puede ser más repetitiva de lo que crees. Si bien en muchos casos es necesaria una atención y una respuesta personalizada, hay muchas tareas que son repetitivas, y que pueden automatizarse aprovechando las nuevas herramientas tecnológicas.
Por ejemplo, con la automatización del Help Desk podrás crear automáticamente los tickets en el momento de la consulta e implementar mensajes IVR para las consultas que se hacen por teléfono.
2. Te brinda un mejor desempeño de atención al cliente
Este tipo de herramientas de automatización no solo te permiten ahorrar tiempo y dinero, sino que en la mayoría de los casos son una forma de mejorar el desempeño de tu servicio. El cliente lo que busca es que le resuelvan el problema lo más rápido posible, y eso es lo que vas a lograr con la automatización de las respuestas.
Si aplicas un proceso de automatización eficaz, te olvidarás de problemas cotidianos como el envío incorrecto de un ticket a un sector equivocado. Como cliente, no hay nada más molesto que te vayan pasando de operario en operario sin recibir una respuesta. Un Help Desk optimizado y eficiente enviará los tickets siempre al sector correcto.
3. Te permite obtener una retroalimentación de los clientes
No hay forma más eficiente de mejorar tu servicio que escuchando la opinión de los usuarios. Por eso, una de las mejores herramientas que te brindará la automatización es la posibilidad de ofrecerle al cliente una encuesta de satisfacción luego de cada consulta.
4. Centraliza todos los pedidos en un solo punto de contacto
La plataforma Help Desk te permitirá tener un soporte multicanal, a través del cual los clientes podrán hacer peticiones a través de cualquier canal (Email, Web, Whatsapp, redes sociales, llamadas, u otras).
5. Facilita la opción autoservicio o chatbot a través de un portal web
Podrás establecer interacciones automáticas con los clientes a través de chatbots que funcionan con inteligencia artificial para utilizar la respuesta correcta ante cada pregunta. Esta herramienta permite ahorrar tiempo de llamadas con operarios y respuestas de mensajería o email que requieren de equipos de trabajo especializados.
6. Te permite mantener al cliente informado mediante diversos canales
Cuando un cliente hace un reclamo o una solicitud, querrá recibir soluciones inmediatas. Si el problema requiere seguimiento, el cliente necesita tener constantemente la información de cómo avanza la resolución de su conflicto. A través de la automatización, podrás enviar notificaciones que informan el estatus de la solicitud por medio de los canales preferidos del cliente, ya sea el correo electrónico, SMS o Whatsapp.
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¿Ya estás listo para empezar el proceso de automatización en tu Help Desk?
Implementar este tipo de nuevas tecnologías supondrá una inversión y un proceso de adaptación, pero los beneficios serán sumamente satisfactorios. Es importante que entiendas el proceso por completo antes de llevarlo a cabo. Dejanos en los comentarios todas tus dudas. En SSD estamos disponibles para contestar todas las dudas que tengas.
