Hacer un pronóstico de demanda de llamadas resulta fundamental para todo call center. Esto se debe a que son herramientas esenciales de gestión de capital y administración del trabajo. Su eficacia ha sido tal que se han implementado en todos los call center del mundo. En esta nota, te contaremos cuáles son sus beneficios y cómo realizarlos-
¿Qué es un pronóstico de demanda de llamadas?
El pronóstico de demanda de llamadas es una de las herramientas más difundida y utilizada en todo call center. Esto es así ya que ayudan a conocer cuáles son las demandas de los usuarios, y de esta manera entender, proyectar y planificar cómo gestionar el call center.
Gracias al pronóstico de demandas de llamadas, podrás gestionar los recursos de tu call center y el tiempo. De no hacerse este pronóstico, podrían surgir inconvenientes que demoren o frustren el funcionamiento de tu call center.
¿Cuál es su importancia?
Un ejemplo sería el tener pocos empleados. El no contar con una infraestructura básica puede generar que los clientes se encuentren demasiado tiempo en espera. Sin duda, esto generará insatisfacción y resultados negativos en las encuestas de atención.
Usando un pronóstico de demanda de llamadas, este problema se podría evitar sin dificultad. Al conocer mejor las necesidades de tu empresa, podrás brindar mejores soluciones.
Por otro lado, realizar mal un cálculo sin duda te significará pérdidas en diversos sentidos. Cuando una llamada se demora, el costo de esta ascenderá entre el 60 y el 80%. La contracara de este caso sería el contar con empleados de más, lo que también elevará innecesariamente los costos del call center.
Estos ejemplos van delineando cuál es la importancia de hacer un pronóstico de demanda de llamadas de modo correcto. La eficiencia aumentará, se reducirán los costos y el cliente estará más satisfecho.
Al considerar los pronósticos de demanda de llamadas, tu empresa encontrará el equilibrio justo entre las demandas de los clientes y las necesidades de los empleados. Así, este pronóstico no supone una pérdida para el call center, sino un beneficio para tu empresa.
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Pronóstico de demanda de llamadas: indicadores fundamentales
Para realizar un pronóstico de demanda de llamadas, es necesario considerar diferentes indicadores. A continuación, te detallaremos cuáles son los fundamentales.
El primero es el volumen de llamadas o contactos. Es un elemento principal en lo que hace a la predicción. Básicamente, tiene que ver con contabilizar la cantidad de llamadas diarias que recibe tu call center. La información que surja de este indicador servirá para mirar al futuro, pero también para que esa mirada sea precisa.
En segundo lugar, para realizar una predicción hay que hacer hincapié en la gestión del tiempo. Es otro factor básico. Debes considerar atentamente cuánto tiempo dura cada llamada, cuánto tiempo le toma atenderla a cada agente, cuánto tiempo de espera tiene el cliente.
A partir de toda esta información, debe hacerse un promedio. Con este número en mano, y en conjunto con la información obtenida sobre el volumen de llamadas, es posible inferir muchos datos nuevos.
Ahora sabrás, por ejemplo, cuánto le lleva a cada empleado atender una llamada. A raíz de esto, te será posible inferir cuántos empleados necesitas para que tu cliente espere como máximo un determinado tiempo. Es por esto por lo que la gestión del tiempo es una de las variables fundamentales para realizar una predicción sobre el funcionamiento futuro de tu call center.
En tercer lugar, una variable fundamental es el patrón de llegada de contactos por cada día. Esta variable es también nominada predicción por intervalo. Su función principal es identificar patrones de llamadas por día.
Así, conocerás los temas que más movilizan a tus clientes y los que menos. Con esta información, podrás capacitar a tus empleados de la mejor manera según las necesidades de tu cliente.
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Hasta acá llegamos con la información “¿Cómo hacer un pronóstico de demanda de llamadas en Call center?”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, telecomunicaciones, datos y contact centers. ¡Contactanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!
