Un chatbot es un programa digital basado en inteligencia artificial que simula conversaciones humanas. Esto les permite a los seres humanos interactuar con dispositivos digitales, de modo semejante a como lo harían con una persona real. Muchas empresas utilizan los chatbot para automatizar su atención. En esta nota, te contaremos cómo aplicar esta herramienta para hacer que su empresa sea más eficiente.

Tras la pandemia que azotó al planeta entero estos últimos dos años, hemos aprendido a prescindir de la presencialidad. La comunicación no es la excepción a este fenómeno.

A su vez, la inteligencia artificial avanza a pasos agigantados. Hoy en día, los chatbots han alcanzado un alto nivel de sofisticación. Gran cantidad de empresas han visto en los chatbots una herramienta para satisfacer las demandas de sus clientes. 

¿Cuáles son las ventajas del chatbot?

Estos bots están especializados en simular conversaciones reales. Con una base de datos altísima, los chatbots cuentan con un sistema de procesamiento que permite asociar millones de preguntas y respuestas. Esto genera que la conversación sea realmente parecida a la humana.

Por otra parte, los chatbots resultan más económicos que contratar la masa de empleados necesaria para contener las demandas de todos los clientes. Son una herramienta que resulta cómoda al usuario para satisfacer de modo rápido y diligente sus necesidades. 

No solo eso. La otra gran ventaja de los chatbots es su alta eficiencia. Al estar disponibles las 24 horas, permiten que el cliente satisfaga sus dudas y necesidades al instante y en cualquier momento. Esto baja el caudal de demanda, ya que libera a los operadores reales para las tareas imprescindibles.

Quizás también te interese: 8 Tips para usar el chat de soporte en atención al cliente

El futuro de las demandas en línea. 

Un estudio comprueba que, en los últimos cinco años, el canal de demanda cambió. Cada vez son más los clientes que demandan conversaciones por chat, desplazándose del tradicional correo electrónico.

De hecho, según las predicciones de la revista Forrester, es probable que se produzca un cambio en los próximos años. Las empresas eliminarían su canal de correo electrónico, ya que dedicarán a brindar información de modo conversacional, con alta presencia de chatbots.

Cabe resaltar que la presencia de los chatbots no deja sin trabajo a los seres humanos. Su sistema no está tan avanzado para reemplazar a los humanos. Pero sí, en cambio, para facilitar su trabajo, filtrando muchas demandas.

¿Cómo funciona un chatbot?

Los chatbots son una inteligencia artificial que funciona a partir del procesamiento de datos. Así, ofrecen respuestas a los clientes. Sus lenguajes básicos son el NLP (procesamiento de lenguaje natural) y ML (machine learning). A grandes rasgos, hay dos tipos de chatbots. 

Un primer tipo es el que está orientado a tareas específicas. Se los conoce como chatbots declarativos. Son bots que utilizan mucho NLP y muy poco ML. El resultado es una conversación altamente estructurada, que busca únicamente responder preguntas muy puntuales.

Estos son los más actualizados en la actualidad. Principalmente los emplean empresas como servicio de atención al cliente. También sirven para operaciones muy sencillas, que no impliquen múltiples variables. 

Luego, está el segundo tipo de chatbot. Estos son más conversacionales y no tan declarativos, ya que saben predecir datos basándose en interacciones previas. Se los denomina asistentes digitales.

Son bots mucho más avanzados. Tienen consciencia del contexto y saben advertir el lenguaje natural para aprender mientras conversan. Detectan perfiles de usuario en base a comportamiento de usuarios anteriores. 

Con el tiempo, aprenden las preferencias del usuario. De hecho, pueden dar recomendaciones e incluso anticiparse a algunas necesidades. A nivel comercial, los bots de este tipo más conocidos son Siri de Apple y Alexa de Amazon.

Puedes leer más sobre: Agentes remotos: últimas tendencias para call center

¿Se pueden usar para piratería?

Mucha gente confunde el chatbot con el bot a secas. Aunque muchas veces se puedan intercambiar los términos, lo cierto es que el bot representa una idea más general. Básicamente, tiene que ver con un programa automatizado.

Un bot se puede usar tanto para fines legítimos como maliciosos. Sin embargo, no existen antecedentes de la utilización de chatbots para hacer piratería.

Hasta acá llegamos con la información “¿Cómo los chatbot ganan terreno en el servicio de atención al cliente?”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, telecomunicaciones, datos y contact centers. ¡Contactanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!