Hasta hace algunos años la satisfacción del cliente era casi un accesorio. Las empresas se conformaban con la transacción concretada y nada más. Sin embargo, con el paso de los años y la especialización del marketing, comprendimos que aquí había potencial. ¡Continúa leyendo si quieres descubrir cómo elevar la satisfacción del cliente en tu negocio!

¿Por qué importa la satisfacción del cliente?

Esta es una pregunta que vale la pena responder antes de continuar. La satisfacción del cliente es relevante porque, si quieres perdurar en el tiempo, tus consumidores deben estar felices. Los usuarios que se sienten a gusto con una marca más allá del producto o servicio traen muchos beneficios a la empresa. Por ejemplo, se vuelven más leales y recomiendan lo que tú ofreces a su círculo de allegados.

¿Por qué importaría que te recomienden? Básicamente porque esa es una de las formas más efectivas de publicidad. Además, porque también es la más económica. Si un cliente potencial ha comenzado su proceso de compra y recibe una recomendación de un amigo, seguro se inclinará por la marca recomendada y no por la que vio en un comercial.

Ahora bien, ¿qué pasa con los clientes insatisfechos? Sin lugar a duda, son un peligro para tu empresa. Lamentablemente la publicidad negativa se propaga con mucha más facilidad que la positiva. Eso, combinado con la viralización que ofrecen las redes sociales, se convierte en un riesgo inminente.

Entonces, apuntar a altos niveles de satisfacción del cliente te garantizará permanencia en el mercado. Además, te ahorrarás muchos gastos en el proceso. Si quieres ser exitoso, ya ves que no solo importa ser competitivo con los precios.

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¿Cómo puedo mejorar la satisfacción del cliente?

Una vez comprendido el “por qué”, vamos con el “cómo”. Según los especialistas, los planes de mejora de satisfacción al cliente constan de cuatro pasos.

Recopilación de opiniones

El mejor método para saber cuán contentos están tus clientes es preguntándoles. Además, así les harás sentir que sus opiniones son relevantes para ti. Puedes hacerlo, por ejemplo, al final de una transacción de compra. También luego de que llamaron en busca de asesoramiento. En cualquier caso, recuerda que el formulario de preguntas debe ser fácil y rápido de completar. De lo contrario, es muy posible que nadie quiera tomarse el tiempo para contestarlo.

Actuar en base a las opiniones recopiladas

De nada sirve que consideres las opiniones si luego no harás nada al respecto. Una vez que cuentas con los datos y los analizaste, es hora de pasar a la acción. Por ejemplo, si descubriste que tus clientes pasan demasiado tiempo en espera, es probable que debas aumentar tu personal. Si en el feedback te dijeron que el sitio web es lento, deberías optimizarlo.

Ejecutar el plan

Este paso es la continuación del anterior. Tiene que ver con la puesta en práctica de las soluciones antes ideadas. Para ello debes tener en cuenta el tiempo, ya que no todas las mejoras serán inmediatas. A su vez, considera que no deberías dejar lugares inactivos mientras implementas los cambios. Por ejemplo, si tu web necesita actualizaciones, hazlas por zona y no toda a la vez.

No pierdas de vista la comunicación

El contacto con el cliente no debe ser solo en la etapa de recopilación de datos. Es importante que los mantengas al tanto de las mejoras. A ellos les agradará saber que escuchaste sus opiniones y actuaste en consecuencia. Puedes informarlos uno por uno o bien lanzar un comunicado. Además, así te asegurarás de que las modificaciones surtan efecto.

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La mejor vía para obtener feedback sobre la satisfacción del cliente

Coincidimos con que las plataformas digitales son un gran método. No obstante, las llamadas telefónicas gestionadas desde un call center siguen siendo la mejor opción. Esto responde a que los consumidores valoran el contacto personal, sobre todo a la hora de resolver problemas. Hasta las empresas más pequeñas requieren un sistema de telefonía, te recomendamos que no lo evites.

Por supuesto, lo ideal es estar en todas las plataformas en las que estén tus clientes. Pero no caigas en el error de pensar que la telefonía pasó de moda. Esta es la mejor manera de medir la satisfacción del cliente y el desempeño de los empleados.

¿Ya analizas la satisfacción de tus clientes o aún crees que este es un parámetro poco relevante? ¡Nos encantaría conocer tu opinión!