Las estrategias de campañas salientes de voz y digitales son las que mantienen la puja por mejorar la atención en un call center. Hoy en día, sería impensable brindar un servicio de calidad sin implementar este tipo de campañas. En esta nota, te contaremos cuáles son las campañas más efectivas para mantener a tu call center actualizado.

Campañas de Call Center

Los agentes comprometidos del centro de llamadas tienen 3,3 veces más probabilidades de sentirse capacitados para resolver los problemas de los clientes. Las campañas bien planificadas del contact center ayudan a mejorar la tasa de ganancias y aceleran la resolución del cliente.

Esto puede parecer menor cuando se trata de mirar a la organización como un todo. Pero la velocidad y el éxito de la resolución de consultas determinan en gran medida la experiencia del cliente a medida que su negocio comienza a escalar.

Las buenas prácticas de llamadas en frío definitivamente pueden aumentar la tasa de éxito cuando hablamos de un centro de llamadas de campaña. Asimismo, la experiencia del cliente está sujeta a procesos simplificados de enrutamiento y resolución de llamadas.

Las campañas de call center están destinadas a organizar las operaciones de llamadas entrantes y salientes de acuerdo con las necesidades de los clientes.

¿Qué son las Campañas de Call Center?

Las campañas de call center se refieren a esfuerzos enfocados destinados a segmentar todas las llamadas. La idea es capitalizar los recursos y habilidades disponibles de una manera inteligente.

Los agentes del centro de llamadas pueden segmentar sus llamadas según diferentes criterios, como el perfil del cliente, los objetivos o la ubicación.

Digamos que estás en el negocio inmobiliario. Puede organizar campañas de llamadas salientes para priorizar compradores primerizos o clientes potenciales de divorcio, por ejemplo. En lugar de planificar llamadas al azar, un centro de llamadas de campaña agiliza las llamadas y ayuda a alcanzar los objetivos comerciales de manera inteligente.

Esta es la razón por la que usted necesita campañas de centro de llamadas. Las campañas de call center son importantes porque ayudan a organizar las llamadas entrantes y salientes de manera proactiva.

Los agentes de soporte manejan grandes volúmenes de llamadas todos los días. Mientras tanto, las cuotas de llamadas salientes tampoco son fáciles de cumplir. Las campañas del centro de llamadas están destinadas a organizar las actividades de llamadas de manera innovadora, para mejorar la tasa de éxito.

Las actividades de llamadas impulsadas por objetivos o criterios específicos involucran tanto a los clientes como a los agentes. Esto eventualmente contribuye a un mejor servicio al cliente y ventas optimizadas.

Tipos de Campañas de Call Center

Las campañas del centro de llamadas se pueden clasificar en términos generales en campañas de llamadas salientes y campañas de llamadas entrantes.

Estrategias de Campañas salientes de voz

Las campañas salientes del centro de llamadas están impulsadas por las ventas e implican llamar a prospectos o clientes potenciales para vender productos o servicios específicos. Puede crear campañas de llamadas salientes al reducir las listas de clientes potenciales en función de los perfiles de clientes ideales (ICP), la demografía u otros factores.

Por lo general, las campañas salientes del centro de llamadas se dividen en las siguientes 3 categorías:

1. Estrategias de Campañas salientes de voz: llamadas en frío

Las campañas de llamadas en frío implican llegar a prospectos o clientes potenciales en frío. Estos son prospectos que no han tenido contacto previo con su negocio.

Este primer punto de contacto está destinado a acercar prospectos a su producto e invocar la necesidad de comprarlo. Pero, el alcance en frío no significa que tenga que acercarse a prospectos aleatorios.

Es importante obtener clientes potenciales de alta calidad y planificar sus campañas de llamadas en frío de manera inteligente. Tal vez, desee crear un perfil de cliente ideal (ICP) que podría basarse en firmografías, datos demográficos y otros criterios similares.

2. Estrategias de campañas salientes de voz: divulgación cálida

Las campañas de llamadas salientes dirigidas a clientes potenciales que ya han interactuado con su empresa son campañas de divulgación cálidas. De hecho, estos prospectos pueden haber tomado medidas como suscribirse a su boletín informativo, descargar un libro electrónico o solicitar una demostración del producto.

Los clientes potenciales cálidos están familiarizados con su negocio hasta cierto punto. Familiarícese con las necesidades de sus clientes potenciales cálidos, haga un balance de su presupuesto y recopile información importante sobre ellos.

Por otro lado, el alcance cálido no se trata de cerrar ventas, sino de identificar las necesidades de los prospectos y los posibles obstáculos. Fortalezca sus esfuerzos de calificación cálida de clientes potenciales registrando cada interacción de manera efectiva en el CRM.

3. Estrategias de campañas salientes de voz: encuestas

Algunas campañas de centros de llamadas salientes implican la realización de encuestas a través de conversaciones telefónicas. Aquí, la idea es capturar los comentarios de los clientes, comprender sus preferencias y brindar servicios en consecuencia.

Los agentes pueden hacer preguntas objetivas o abiertas, relacionadas con el comportamiento del consumidor, preferencias, comentarios, etc. Así, estas encuestas ayudan a comprender las sensibilidades de los clientes y a crear estrategias comerciales más efectivas.

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Campañas entrantes

Las campañas de los centros de llamadas entrantes se centran en mejorar la experiencia de los clientes entrantes. Así como las llamadas salientes tienen un enorme impacto en su negocio, brindar una experiencia del cliente de primer nivel es igualmente importante. Por lo general, hay 3 tipos de campañas de Call Center entrantes, a saber:

1. Campañas de Atención al Cliente

Los centros de llamadas reciben diariamente consultas y problemas entrantes en forma de llamadas telefónicas de los clientes. La forma en que maneje estas consultas de los clientes se reflejará en gran medida en su negocio y sus números asociados.

Necesitas optimizar tus campañas de atención al cliente para una rápida resolución. Esto significa que cada cliente debe tener acceso al agente adecuado rápidamente.

Sin embargo, en un centro de llamadas ocupado, manejar grandes volúmenes de llamadas puede ser muy difícil. Las campañas del centro de llamadas de servicio al cliente deben implementar enrutamiento de llamadas, asistente automático, colas de devolución de llamadas y otras funcionalidades similares para una mejor experiencia del cliente.

2. Campañas de ventas entrantes

El conocimiento de la marca a través de canales orgánicos o de pago también genera consultas de llamadas entrantes. La gestión de consultas de ventas entrantes de manera sistemática es crucial para cerrar tratos.

Para atender las consultas de ventas entrantes, necesita un equipo de agentes de ventas bien capacitados. Al igual que las campañas de ventas salientes, convertir prospectos en clientes conlleva su propia cuota de objeciones y obstáculos. Al equipar a sus agentes de ventas con las herramientas y prácticas adecuadas, puede mejorar su tasa de cierre.

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3. Campañas de soporte técnico

Otro tipo de campaña de call center es la campaña de soporte técnico. Hay consultas de los clientes y luego hay problemas complejos.

Los agentes de soporte técnico deben ser expertos en el manejo de consultas técnicas provenientes de los clientes. Deben conocer bien los productos y estar preparados para ayudar a resolver consultas complejas.

Un componente importante de las campañas de soporte técnico es el enrutamiento inteligente de llamadas. Las personas que llaman entrantes buscan una resolución rápida de consultas. El enrutamiento de llamadas ayuda a dirigir las llamadas entrantes al agente adecuado y mejora la experiencia de las llamadas entrantes.

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