El supervisor de call center existen para solucionar problemas en esos sitios en los que el negocio no puede estar presente. Pero, además, para obtener información valiosa sobre quienes interactúan con nuestros servicios. Si los datos que se recopilan no se estudian mediante las métricas, entonces toda la inversión será en vano. Dicho de otro modo, es como si nos olvidamos de condimentar un menú preparado con materias primas de primera calidad. ¡Continúa leyendo para saber qué no debes pasar por alto!

Para que un call center funcione y cumpla con los objetivos pautados, las métricas son fundamentales. Los llamados KPIs son los principales indicadores. Con ellos, un supervisor sabrá con exactitud qué debe mejorar, qué funciona estupendamente y qué no funciona.

Todo lo anterior deriva en mejor rendimiento de tiempo y de dinero, los principales activos de cualquier negocio. Recuerda que las métricas se usan fundamentalmente para analizar el rendimiento de quienes se desempeñan en supervisor de call center. Un buen equipo de trabajo dependerá del buen análisis de estos valores.

Las métricas que un supervisor de call center las debe conocer

Capacidad de resolución de problemas, una de las métricas más útiles

Esta es una de las métricas de calidad en call center más relevantes. Teniendo en cuenta que el call center busca solucionar problemas, es muy importante que los agentes den soluciones en las primeras llamadas. A su vez, eso derivará en una buena experiencia de usuario y en la potencia de la imagen institucional.

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También sucede que, cuando un agente no es resolutivo, su capacidad de recabar información también decae. Si el nivel de soluciones que aporta en la primera llamada es bajo, entonces habrá que analizar las razones. Será necesario hacer una investigación más exhaustiva de su desempeño en general.

Cuán satisfecho queda el cliente luego del contacto

Medir la productividad es importante, pero también el nivel de conformidad del cliente. Esta métrica es trazable con el anterior ya que un agente puede resolver rápido las consultas, pero no de forma efectiva. Para analizar este aspecto se utilizan encuestas. Las mismas tienen que estar pensadas por profesionales para que no sean una molestia en sí misma para quien la contesta.

El tiempo de respuesta de un supervisor de call center

El tiempo es oro en todos los ámbitos de la vida y, en los negocios, todavía más. Las métricas en un call center son fundamentales ya que determinan el tiempo que el cliente espera para ser atendido. Si espera demasiado, es posible que el equipo de agentes sea demasiado chico. Pero si es demasiado breve, entonces habrá que analizar la calidad de las respuestas que se brindan.

Tasa de abandono, la métrica para conocer a los insatisfechos

Para que esta métrica sea exitosa, la tasa debe ser igual a cero. De lo contrario, estaremos perdiendo consultas que no se toman por el excesivo tiempo de respuesta. Si mantenemos la tasa baja, entonces estaremos ante un potencial de clientes muy conformes con el servicio brindado.

Métrica de duración de llamadas del supervisor de call center

El promedio de esta métrica dependerá del rubro. No obstante, siempre se tiende a acortar lo máximo posible las llamadas sin perder de vista que las consultas sí o sí deben estar resueltas antes de terminar la comunicación. Si esto funciona así, entonces optimizaremos recursos humanos. Además, a ningún cliente le agrada estar horas al teléfono esperando que sus reclamos se solucionen.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que el agente de call center jamás debe parecer apurado por terminar la charla. eso podría derivar en una pésima atención al cliente.

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Tiempo improductivo, la métrica a la que me temen los agentes de call centers

Esta métrica funciona como un supervisor que no quiere que sus empleados estén sin actividad. Si alguno de los agentes pasa mucho tiempo sin atender un llamado, entonces hay agentes sobrantes o los horarios están mal distribuidos. Si quieres reducir los costos y ser más eficiente, este es un punto para tener muy presente. Al igual que la tasa de abandono, este número debería ser tendiente a la baja.

El supervisor de call center es el responsable del análisis de las métricas

Toda la información detallada pasará por las manos del supervisor. Es él quien evaluará cada una de las métricas en función de los objetivos del negocio. Para desempeñarse correctamente tendrá que apelar al uso de herramientas específicas y siempre estar al tanto de las nuevas tendencias.

¿Consideras que este artículo debería incluir otras métricas? ¿Cuáles? ¡leemos tu opinión en comentarios!