El nivel de servicio en Call Center es una herramienta fundamental. Es utilizado en todos los call center del mundo como modo de medir la atención. Al hacerlo, sabrás cuál es la calidad de tus llamadas y la conformidad del cliente con los mismos. A continuación, te explicaremos en detalle de qué se trata y cómo realizarlo.

¿Qué es el nivel de servicio en call center?

El nivel de servicio en call center es una herramienta de monitoreo. Como su nombre lo indica, mide el nivel de servicio (Service Level) que proporciona el call center. 

Conocer tu nivel de servicio o service level tiene muchas ventajas. Por ejemplo, podrás entender tu capacidad de operación. Esto te permitirá saber cuántos empleados necesitas para resolver la demanda de llamadas. 

Por otro lado, se puede entender al nivel de servicio de otras maneras. También se lo puede considerar como una métrica que permite conocer la experiencia de contacto entre el cliente y el agente. 

Es por esto que el nivel de servicio establece lazos con otras herramientas de monitoreo. Entre las más afines, podemos considerar a la resolución de problema en la primera llamada. También a la muy difundida encuesta de satisfacción al cliente.

Quizás también te interese: ¿Qué es WIFI 6? Tecnología que promete revolucionar tu conexión

¿Qué información proporciona el nivel de servicio en call center?

Todo supervisor o gerente de call center debe conocer esta información. A continuación, te contaremos qué información atiende esta métrica.

Podríamos arrancar por la definición de Service level. Es el porcentaje de llamadas que fueron atendidas sin sobrepasar un parámetro de espera determinado. Normalmente, este parámetro se mide en segundos.

Se puede pensar la definición en términos prácticos. Según esta mirada, se trataría de la capacidad que tiene una operación para manejar cierto volumen de trabajo. La relación de esto con el dimensionamiento y el cálculo de capacidad operativa es muy estrecha.

Aprende más sobre: Red Wan: ¿Qué es y cómo funcionan en entornos cloud?

Tiempo de atención

El nivel de servicio también se encuentra muy ligado a otros indicadores. El tiempo de atención es uno de ellos.

Este indicador refiere al total de los contactos recibidos en un lapso, ya sea días, horas o minutos. Busca fijar un objetivo vinculado a la organización de las tareas propuestas en cierto tiempo.

Por ejemplo, podríamos tener 10 horas para contestar todos los correos electrónicos recibidos. Al tener un objetivo, es más fácil distribuir las tareas para ganar eficiencia.

Básicamente, el tiempo de atención se trata de un control del trabajo y de las tareas para obtener un mayor rendimiento. Esto lo vincula con el nivel de servicio.

La relación se debe a que, así, es posible gestionar recursos materiales y recursos humanos. Al visualizar el tiempo en que una tarea debe finalizar, se arma una dinámica más eficiente. Cada empleado, según su nivel de servicios, adquirirá diversas responsabilidades en aras a cierto fin común.

La eficiencia de los agentes suele considerarse un factor clave para satisfacer este indicador. De cualquier manera, todo termina estando en manos del administrador del call center. Esto es así porque él es quien asignará a cada empleado las tareas. 

Más herramientas para completar el nivel de servicio en call center

Hay algunas otras herramientas que se pueden combinar con el nivel de servicio. Estas métricas darán mayor eficiencia al call center.

Un ejemplo es First call solution o resolución a primera llamada. Es muy importante, ya que es el indicador que muestra la cantidad de llamadas que fueron resueltas durante el primer contacto.

Es muy importante, ya que permitirá alertar al supervisor cuando se esté brindando un mal servicio. Así, obliga al equipo a pensar nuevas estrategias para la solución de problemas.

Otra herramienta que se puede complementar con el nivel de servicio es la encuesta de post atención. Permite obtener información valiosa y de primera mano sobre cómo ha percibido el cliente el nivel de atención.

Hasta acá llegamos con la información “Nivel de Servicio en Call Center ¿Qué es y cómo se mide?”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, telecomunicaciones, datos y contact centers. ¡Contactanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!