Contar con un software de gestión para contact center puede ser una gran ventaja competitiva. Leé y enteráte de las ventajas que trae en esta nota.
¿Qué es un Software de gestión para Contact Center?
Un software de call center es una herramienta que ayuda a gestionar las operaciones telefónicas entrantes y salientes de una empresa. Los call centers son muy importantes a la hora de establecer una conversación con los clientes , y su buen funcionamiento es factor decisivo para que estos clientes estén satisfechos.
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Sin embargo, hace tiempo que las herramientas más básicas de gestión de llamadas ya no son lo suficiente para gestionar la gran demanda que esas empresas necesitan manejar.
A continuación, compartimos los principales motivos para invertir en un software que te ayude a optimizar la gestión y las operaciones de tu centro de llamadas:
Softwares para la gestión de llamadas
El principal beneficio de contar con una herramienta potente es poder proveer una gran experiencia al cliente, resolviendo sus problemas y demandas rápidamente. Por otra parte, se hace fundamental que tus agentes cuenten con herramientas adecuadas para llevar a cabo su trabajo con eficiencia y eficacia. Eso va a permitir que ellos sean más productivos y estén más satisfechos con su trabajo, lo que resultará en una mayor rentabilidad para la empresa.
Los softwares para la gestión de call centers pueden ser tanto de instalación en local (requiere mayor inversión inicial, pero permite más control sobre su funcionamiento) o en la nube (tanto software como hardware están a cargo de un proveedor externo, lo que supone menores costos de instalación, infraestructura siempre actualizada y más flexibilidad para el teletrabajo en call centers).
Independientemente de lo que elijas, el software deberá contar con las siguientes funcionalidades:
- gestión de llamadas.
- enrutamiento.
- gestión de contactos.
- monitorización y rendimiento:.
- posibilidad de utilizar otros canales además del telefónico, como redes sociales, chat, email, etc.
Softwares para la gestión de la fuerza de trabajo
También, están los softwares de Workforce Management (WFM), cuyo objetivo es optimizar los procesos relacionados con la gestión de la fuerza de trabajo.
Estas herramientas son muy importantes para los call centers. Los centros de llamadas se caracterizan como empresas de capital humano intensivo, por lo que gran parte de sus costos están relacionados con el personal de la compañía, principalmente los agentes. Así, es fundamental que los gerentes y supervisores puedan contar con la cantidad de personal adecuado, en el momento y lugar indicado, con el conocimiento necesario, de cara a no incurrir en tiempos ociosos y baja productividad.
Contar con un software para automatizar estos procesos ayudará a optimizar el tiempo de los propios gerentes y supervisores, reducir la probabilidad de incurrir en errores y permitir que se realicen cambios y ajustes en tiempo real.
Cómo elegir un Software de gestión para Contact Center
Hay que tener en claro cuáles son las demandas y necesidades de tu empresa, tanto a nivel llamadas (entrantes y salientes) como en cuanto a la gestión del personal.
Un call center pequeño puede dar prioridad a lo que le va a generar mayor impacto positivo sobre su crecimiento, invirtiendo en lo que podrá ayudarlo a aumentar su rentabilidad y expandirse como empresa. En estos casos, es posible que una solución sencilla para la gestión de la fuerza de trabajo pueda funcionar (por lo menos en un principio), como por ejemplo utilizar procesos manuales en call centers de hasta 10 agentes.
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Por otro lado, un call center de mayor tamaño deberá preocuparse en optimizar y mantener un alto nivel de control sobre toda su operación, ya que un mayor número de agentes supondrá mayor complejidad tanto en la gestión de llamadas como en la propia gestión de los colaboradores.
Ya si la cuestión son los sistemas de Workforce Management, es importante que la herramienta disponga de una gestión integral de las principales áreas del call center, que es lo que ayudará a ganar velocidad a la hora de llevar a cabo cambios, llegando a ser posible realizar ajustes en tiempo real.
Elegir un software para la gestión de tu call center es una tarea que necesita especial atención. Implementar esas herramientas supondrá una importante inversión inicial, e impactará directamente en las operaciones de tu centro de llamadas, tanto en lo que se refiere a la productividad como a la rentabilidad. Por tanto, es importante que conozcas bien tu operación y puedas contactarnos a SSD para evacuar todas las dudas que tengas.
