La respuesta de voz interactiva o IVR es una tecnología automática aplicada a la Telefonía IP. En los últimos años, su implementación en empresas ha crecido exponencialmente. En esta nota, explicaremos de qué se trata esta tecnología, cómo funciona y a qué se debe su popularidad.

¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?

La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar con un sistema telefónico operado por computadora a través de un teclado o mediante una respuesta de voz. Puede enrutar llamadas o incluso proporcionar opciones de autoservicio.

Los sistemas telefónicos IVR se han vuelto tan utilizados que probablemente se haya encontrado escuchando un mensaje pregrabado o comunicándose con un asistente virtual por teléfono más veces de las que puede contar.

Los VR administran las llamadas telefónicas entrantes al recopilar información sobre la consulta del cliente antes de transferir automáticamente la llamada al departamento correcto. Pueden adaptar la conversación incluso en función del número de teléfono virtual que marcó la persona.

Por lo general, a los clientes se les presenta un mensaje pregrabado que explica las opciones en un menú. Después de navegar por el menú de forma verbal o manual (usando el teclado del teléfono), el cliente se conecta automáticamente con un agente que puede ayudarlo.

Ejemplos de automatización con Respuesta de voz interactiva

Por su parte, los IVR pueden integrarse con sus sistemas internos para ayudar a los clientes a resolver solicitudes simples por su cuenta. La automatización de IVR es beneficiosa para todos: ahorra tiempo al liberar a su personal de soporte y los clientes resuelven sus problemas más rápido.

Estos son algunos ejemplos de cómo la Respuesta de voz interactiva puede ayudarlo a automatizar tareas comunes:

• Consultar el saldo de la cuenta. IVR comparte el saldo actual de las cuentas de un cliente.

• Consultar el estado del pedido. Los clientes proporcionan detalles de un pedido para conocer su estado actual.

• Búsqueda de productos. Las personas que llaman solicitan información sobre los productos.

• Pago de la factura. Las aplicaciones IVR pueden extraer información de la cuenta y aceptar datos de tarjetas de crédito sin necesidad de un agente del centro de llamadas.

• Establecer o cambiar PIN. Los clientes pueden configurar o cambiar el PIN de su cuenta o tarjeta.

• Contestar encuestas. El IVR moderno puede permitir que los clientes den su opinión al final de una llamada

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¿Por qué las empresas utilizan la Respuesta de voz interactiva?

Las empresas utilizan IVR porque ofrece un servicio de mejor calidad a un precio aún más bajo. Cuando los clientes interactúan primero con una computadora, pueden resolver sus problemas de manera más rápida y efectiva, y cuesta una fracción del precio. Aquí hay varios beneficios adicionales de IVR.

1. Filtrado automático

En primer lugar, los IVR ofrecen la ventaja central de un proceso de filtrado automático. En lugar de buscar en una bolsa sorpresa cada vez que toman el teléfono, los agentes tienen una idea de qué tipo de problema abordarán antes de responder. Este tipo de llamada se basa en los elementos del menú que seleccionó la persona que llama.

2. Mejor satisfacción del cliente

La persona que llama se beneficia de hablar con un agente que está preparado para responder sus preguntas. Al iniciar la conversación con IVR, los clientes pueden compartir detalles importantes, como el problema específico que enfrentan, la información de la cuenta y más, con anticipación.
Estos datos le brindan al agente una mejor comprensión de la llamada entrante y el problema que la persona que llama está tratando de resolver, lo que da como resultado una atención al cliente más efectiva y personalizada.

3. Menos transferencias y tiempos de espera más cortos

Con una línea directa tradicional, es posible que sea necesario redirigir a las personas que llaman varias veces entre departamentos. Pero IVR significa pasar por alto el proceso frustrante y que lleva mucho tiempo de ser transferido manualmente por agentes de un departamento a otro antes de hablar con alguien que pueda ayudar.

Clasificará automáticamente a los clientes en función de sus solicitudes, lo que permitirá que el agente adecuado maneje la llamada desde el principio. El cliente evita ser puesto en espera varias veces en la misma llamada y su empresa evita los altos costos asociados con los tiempos de manejo de llamadas innecesariamente largos.

4. Mayor credibilidad

Un mejor servicio telefónico comercial con un asistente automático aumenta de inmediato la confianza y la credibilidad de su marca. Los IVR llevan eso un paso más allá. Mejoran la imagen de la marca porque presentan un saludo consistente, acogedor y acorde con la marca a cada persona que llama antes de comunicarse con un representante.
Esto se presenta como organizado y profesional, lo que aumenta la credibilidad a los ojos de los clientes. También envía el mensaje de que su empresa está equipada para manejar una amplia gama (y un alto volumen) de llamadas de clientes.

5. Opciones de autoservicio

Un sistema IVR le permite atender a sus clientes incluso cuando los agentes no están disponibles. Las personas que llaman pueden acceder a la información básica fuera del horario comercial habitual, o mientras los agentes están ocupados con un gran volumen de llamadas, a través de su número de teléfono y un menú IVR.

Incluso si su equipo está disponible, los IVR permiten que las personas que llaman manejen los problemas por su cuenta. Hasta el 83% de los clientes prefieren las opciones de autoservicio en lugar de hablar con un representante, especialmente para tareas simples como registrarse en un vuelo, rastrear un envío, verificar saldos de cuentas, etc.

6. Mejor personalización

Si cree que configurar un IVR significa tirar toda la personalización por la ventana en nombre de la eficiencia, piénselo de nuevo. Los sistemas avanzados de telefonía en la nube con IVR incorporan capacidades biométricas que reconocen los números de los clientes y responden en consecuencia.
Cualquier cosa, desde programar una cita hasta reconocer el cumpleaños de la persona que llama, se puede lograr sin la ayuda de un agente en vivo.

7. Mejores datos y mejora continua

La recopilación de información sobre su base de clientes es vital para el éxito de su negocio. Un sistema IVR está diseñado para recopilar, procesar y almacenar altos niveles de información. Los datos que recopila su IVR sobre las consultas de las personas que llaman no solo son valiosos para sus estrategias comerciales en general, sino que también se pueden usar para mejorar continuamente su configuración de IVR.
Los agentes nunca proporcionarán el tipo de datos y análisis de llamadas que obtendrá de un sistema IVR. Es la base de cualquier plataforma de llamadas basada en datos.

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¿Cómo ayuda la Respuesta de voz interactiva a la experiencia del cliente?

Los IVR ayudan a la experiencia del cliente de varias maneras. Pueden ofrecer una experiencia más eficiente, personalizada e incluso más útil que las llamadas tradicionales.

• Menos transferencias. Los clientes pueden ser dirigidos al departamento correcto la primera vez, sin transferencias que consumen mucho tiempo.

• Resolución más rápida. Las personas que llaman pueden resolver sus problemas más rápido con IVR, ya que serán dirigidos a un agente mejor preparado para responder a sus necesidades específicas.

• Mejor personalización. Los sistemas IVR pueden integrarse con números conocidos, ofreciendo mensajes personalizados o pasando esa información a los agentes.

• Más seguridad. Las personas que llaman pueden confirmar información confidencial antes de comunicarse con un agente.

• Servicio más fácil. Muchos clientes prefieren poder resolver los problemas por su cuenta. IVR permite a los clientes aprovechar el autoservicio que desean.

‍Hasta acá llegamos con la información “¿Qué es la Respuesta de voz interactiva, en Telefonía IP?”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, telecomunicaciones, datos y contact centers. ¡Contáctanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!