Normalmente, los call centers realizan controles de calidad en sus llamadas. Estas quedan grabadas y luego un superior las escucha. Luego, este evalúa la calidad del llamado, y decide si premiar o castigar a su subalterno. Speech Analytics ha venido a cambiar esta lógica.
Hoy en día esto ha cambiado. La inteligencia artificial ha avanzado a punto tal que este trabajo de monitoreo puede realizarse automáticamente. Esto hace que el monitoreo resulte más eficiente y de mejor calidad.
Speech analytics es la herramienta que permite hacer esto y mucho más. En esta nota, te contaremos de qué se trata Speech Analytics y cuáles son todas sus funciones.
Qué es Speech Analytics
Se trata de una tecnología que tuvo su origen hace quince años atrás. Hoy en día, es una de las empresas más grandes en administración de llamadas. Pero ¿cómo funciona esta tecnología para ser tan exitosa?
En primer lugar, la base del sistema es la traducción de sonidos en datos. A partir de la inteligencia artificial, Speech Analytics transforma sonidos en información digitalizable. De esta manera, es capaz de traducirla a más de 60 idiomas en modo automático e instantáneo.
Luego, una vez que las conversaciones telefónicas se han transformado en datos, es menester refinarlas. El objetivo es poder obtener, a partir de estas, perspectivas a futuro.
Para esto, un motor de inteligencia artificial transforma a las palabras en fonemas. Estas son pequeñas partículas de palabras, que pueden ser indexadas por el sistema de Speech Analytics.
Una vez hecho esto, los datos están listos para ser analizados. Así, el software de Speech Analytics puede detectar palabras claves o frases que resulten interesantes.
Hay más ítems que puede detectar la inteligencia artificial de este software. Algunos ejemplos serían temas discutidos en la conversación y oportunidades para futuras promociones.
Además, los resultados del análisis se presentan de modo directo en una sola plataforma. De este modo, millones de llamados se sintetizan en una interfaz amigable e intuitiva.
Quizás también te interese: ¿Qué son los tableros de control para call center?
Ventajas de Speech Analytics para los call center
Gracias a su increíble capacidad para sintetizar millones de conversaciones, los call center son el terreno ideal para Speech Analytics. Esta inteligencia artificial estructura datos dispersos e identifica patrones que ayudan a mejorar su servicio.
Desde que se ha implementado esta tecnología, los call center tienen mucha más facilidad para identificar las necesidades de sus clientes. El análisis de voz de Speech analytics detecta las tendencias que pueden mejorar la conversación con los clientes.
Además, permite el análisis de millones de conversaciones. Esto sería imposible de hacer de manera analógica. De la mano de Speech Analytics, la inteligencia artificial, una vez más está puesta al servicio de mejorar la eficiencia de las empresas.
Como si esto fuera poco, la tecnología de Speech Analytics ayuda a reducir costos. Su utilización en las empresas reduce gastos que no son necesarios y aporta soluciones.
Así, hay menos gastos en monitoreo. Como los llamados son más eficientes, se reduce su volumen. También, evita utilizar operadores en llamados que pueden resolverse de manera automática.
Los tiempos de manejo se vuelven más cortos. La automatización crece y millones de procesos se resuelven sin la necesidad de la atención humana.
Quizás también te interese: 10 herramientas para gestionar el call center
Cómo repercute en las ventas
Todas estas ventajas tienen repercusión directa y positiva en el volumen de ventas. Tener un conocimiento profundo sobre el cliente hace que tu empresa pueda afinar sus estrategias de marketing.
Toda la información que se oculta en las conversaciones puede ser usada en favor de tu empresa. Analizar interacciones y emociones te permite mejorar los guiones de diálogos, así como las técnicas de tus vendedores. Se generan ofertas más personalizadas y se mejoran los servicios.
Además, Speech Analytic cuenta con una aplicación de chatbots omnicanales. Además de automatizar los llamados a través de bots, estos detectan las emociones del cliente en tiempo real. Así, los bots pueden promover el cierre de la venta en el momento más oportuno.
También, los bots pueden darse cuenta cuándo es el momento de delegar la llamada a un operador humano. Este retomará la conversación y al cliente no le resultará molesto.
Hasta acá llegamos con la información “Speech Analytics en Call center: lo último en inteligencia artificial”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, telecomunicaciones, datos y contact centers. ¡Contactanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!