Todas las empresas, independientemente del rubro al que pertenezca, apuntan a la fidelidad y retención del cliente. ¿Por qué? Básicamente porque, si lo consiguen, entonces probablemente tendrán éxito en sus ganancias económicas. Un cliente fiel no solo te compra a ti con rigurosidad, sino que es tu mejor defensor ante la competencia. ¡Quédate para saber cómo puedes empezar a trabajar este aspecto en tu negocio!

¿Por qué querrías clientes felices y fieles?

Como anticipábamos antes, porque un cliente feliz es sinónimo de cliente fiel y, por consiguiente, de cliente retenido. Si tuvieras que elegir entre sumar nuevos consumidores o fidelizar a los que ya tienes, definitivamente la segunda opción sería la más conveniente. La explicación a ese razonamiento es lógica y nada más: porque es mucho más fácil consolidar un vínculo que ya existe que tener que construir uno desde cero.

Lo anterior deriva en que los esfuerzos de inversión sean menores ya que, tus clientes, ya te conocen. También a tus productos, a tu forma de venderlos y a los servicios que brindas para complementar su experiencia. Pero, atención, porque los dos conceptos claves de este artículo no significan lo mismo.

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¿Qué diferencia hay entre fidelizar y retener?

Este punto es muy importante ya que, partiendo de esta diferencia, luego podremos trabajar en estrategias concretas de atención al cliente.

• Fidelización: este concepto hace referencia al modo en que los clientes interactúan con el negocio. Si un cliente es fiel, probablemente no se tome el tiempo de comparar tus productos con los de la competencia ya que tiene la plena confianza de que lo que obtiene contigo es justo por el precio que paga.
• Retención: este concepto hace referencia a una métrica que intenta medir cuánto tiempo ha permanecido un cliente con una marca.

La diferencia sustancial entre ambos conceptos es la emoción. Esto es así dado que el hecho de que un cliente se quede contigo mucho tiempo no significa que sea leal. En ese caso, puede que te escoja porque tu precio es el mejor, pero cuando la competencia le ofrezca el mejor precio, entonces migrará con él. El cliente fiel desarrolla un sentido de pertenencia que le hace priorizar su historia contigo antes que los precios.

12 consejos para potenciar la fidelidad y retención del cliente

1.Implementa programas específicos para fidelizar y retener

Esta es una de las mejores estrategias para crear fidelidad. No obstante, es necesario escoger el programa adecuado y mantenerlo en el tiempo para que llegue a dar buenos resultados. Una buena opción es la de ofrecer recompensas tales como descuentos, contenido exclusivo, etc. Pero siempre, cada una de esas acciones, debe estar orientada al cliente.

2. Crea comunidad

Este apartado es muy importante ya que lo tienes al alcance de la mano con el auge de las redes sociales. Es posible que tengas que contratar a un community manager, pero siempre darles a tus clientes una plataforma virtual para que en ella interactúen contigo, es positivo.

3. Haz uso de la reciprocidad

Este concepto deriva de los estudios de la psicología del consumo. Básicamente consiste en dar un gesto de amabilidad para que la contraparte de algún modo se sienta en la obligación de hacer lo mismo. Por ejemplo, puedes regalarles a tus clientes entradas anticipadas para un show, y es muy probable que luego vuelva a tu negocio porque siente que está en deuda.

4. Apunta a una experiencia de usuario coherente

Este punto es válido tanto para las estrategias de comunicación como para cada una de las acciones que se lleven a cabo en tu negocio. Plantéate una identidad y respétala al pie de la letra. No importa si se trata de colores, de tipografías, del tipo de productos que vendes o del modo en que tratas a tus clientes. Esta es una forma de hacerles saber a tus consumidores que sabes lo que haces.

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Más consejos sobre fidelidad y retención del cliente…

5. Haz las cosas fáciles y elimina las barreras

Seguramente alguna vez has escuchado que el cliente siempre tiene la razón. Probablemente esa frase no sea del todo cierta, pero lo que sí es correcto es que, si el cliente percibe que todo fluye contigo, volverá por más. Asegúrate de que tu sitio web funciona correctamente, de que sea intuitivo. Lo mismo aplica para el local físico.

6. No sigas a la manada y comunica con eficacia

Es cierto que todos queremos comunicar mediante las redes sociales, pero antes de invertir en esa plataforma asegúrate de que tus clientes están allí. De lo contrario, los esfuerzos serán en vano. Comunicar eficazmente es dirigir los mensajes a quienes los quieren escuchar, empleando los soportes correctos.

7. Pide opiniones y luego analízalas.

La única forma de saber que estas por buen camino, es pidiendo la opinión de quienes interactúan con tu marca. Pero claro, no sirve de nada recabar información que luego no será analizada. Estúdiala y luego plantéate nuevas estrategias en consecuencia.

8. Enfócate en generar experiencias de usuario

El último consejo que te aportamos desde SSD probablemente sea el más importante. Y es que está enfocado al concepto de emocionalidad que destacamos al principio. Si un cliente logra crear experiencias, tendrá recuerdos contigo. Esos, siempre y cuando sean positivos, hará que te vuelvan a escoger, incluso si tus precios no son los más competitivos.

Hasta acá llegamos con la información “8 Consejos para mejorar la fidelidad y retención del cliente“, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, telecomunicaciones, datos y contact centers. ¡Contactanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!