¿Qué es el Big data y cuál es su importancia los Contact Center?
El año pasado la generación de datos generó un aumento cercano 4300% a escala global. Esta cantidad sorprendente de datos nos trajo la pregunta: ¿qué es el Big data del que todos están hablando? ¿Cómo puedo aplicarlo a mi empresa?
La respuesta interesa de manera particular a los Contact Center. Nos encontramos con un futuro con una gran automatización en el análisis de los datos de los consumidores. Así, llegaremos a una mejora en la gestión de la experiencia de cliente, si tenemos cada día más información sobre ellos.
¿Qué es el Big Data y cómo se aplica?
Cuando se define qué es el Big Data o que hace un analista de datos, se hace referencia al procesamiento de una cantidad masiva de información. Lo interesante viene cuando, gracias a programas informáticos que podríamos llamar “inteligentes”, encontramos patrones. A partir de estas repeticiones, podemos tener una base sólida de información para tomar decisiones.
Por ejemplo, en nuestro caso, la información que se acumula sobre los clientes en tu Contact Center puede ser almacenada. Posteriormente, podemos pasar a un análisis basados factores como:
- La edad,
- El empleo,
- Preferencias en la comunicación,
- Preferencias en compras (entre otros ejemplos).
De este modo, podemos ofrecer una atención más personalizada a cada persona. Es especialmente tentador para el sector de atención al cliente, ¿no? Hoy en día ya es algo que no podemos dejar de lado, ya que las empresas más importantes y competitivas lo están poniendo en marcha.
Al entender qué es el Big Data y cómo nos puede beneficiar, podremos conseguir satisfacción del cliente y, por ende, fidelización. Podremos atender las solicitudes de los clientes y dirigirnos a ellos entendiendo rápidamente, sabiendo su situación y cómo resolverla rápida y eficazmente.
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Pongamos un ejemplo simple: una servicio técnico telefónico. Nos llama un consumidor que quiere saber la localización de un taller. Con los datos que disponemos sobre su domicilio, el puede ofrecer directamente el taller más cercano a su vivienda y especializado en la marca de su equipo.
De la misma manera, el taller tendrá la información necesaria sobre el cliente y sus necesidades. Así, se agiliza el proceso y se evitan tiempos de espera innecesarios. Entonces gracias a almacenar datos, tenemos un tiempo de respuesta rápido, con un servicio mucho más ágil y personalizado.
¿Qué trae el futuro del Big Data?
La principal tendencia que depara el futuro del Big Data es la seguridad de los datos de los clientes. Ya vimos en Europa la entrada en vigor de leyes cada vez más duras. En el caso del mercado español, se tuvo que adaptar alrededor del 95% de sus procesos internos y externos para optimizar la seguridad de la información de los clientes. Legislaciones similares se están poniendo en marcha también para nuestra región. Hay que ver la oportunidad: estamos ante una opción para elevar la calidad del servicio.
Sobre todo porque los consumidores están cada vez más concretizados sobre la importancia de la privacidad de sus datos personales. Por eso, agradecen una protección jurídica ante la explotación ilegítima o ilegal de los mismos. Todo esto sin olvidar que todos valoramos las rápidas ventajas del uso de datos.
Todos los expertos apuntan a que un seguimiento del cliente es clave para ofrecer una óptima gestión de su experiencia. Con respecto a la seguridad de los mismos, hay consenso en la importancia de ofrecer un espacio seguro para la tranquilidad de las partes implicadas. Desde el contact center, es clave mostrar y asegurar que ofrecemos mejoras notables en los ratios que más valoran los consumidores: su tiempo y la resolución de sus consultas.
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Conclusiones
La iniciativa principal de SSD es brindar el mejor servicio para nuestros clientes. Si queres implementar las ventajas del Big data, con el asesoramiento constante de expertos, ponete en contacto con nuestro equipo. Nuestros especialistas están siempre listos para asesorarte. Contamos con una amplia gama de servicios, y queremos encontrar el que puede servirle específicamente a tu operación.
