La estrategia de servicio al cliente es algo que las empresas del siglo XXI no pueden permitirse descuidar porque comprenden que ya no solo importa el precio de sus productos o servicios. Los consumidores necesitan sentirse valorados, escuchados y que no solo son relevantes en términos monetarios. ¡Continúa leyendo para conocer todas las herramientas que puedes poner en práctica hoy mismo!
Los expertos del sector aseguran que, si la estrategia de servicio al cliente es deficiente, eso se verá reflejado directamente en tus ganancias. Es más probable que un cliente hable mal de ti por lo mal que lo han tratado y no porque lo ofreces es caro y esa es la razón por la que este tipo de estrategias siempre deben ser consideradas.
Por el contrario, un cliente que se siente satisfecho durante todo el proceso de compra le hablará bien de tu negocio a sus amigos, te recomendará en redes sociales y volverá por más en menos de lo que crees. La excelencia en el servicio es garantía de fidelidad y ese es uno de los objetivos principales de cualquier negocio.
¿En qué consiste tener una estrategia de servicio al cliente?
Contar con una estrategia de servicio al cliente es contar con un plan de acción pormenorizado en el que esté establecido cómo será el trato con quienes interactúen con tu marca. El mismo debe estar presente en todos los puntos de contacto entre tú y tus consumidores y debe ser conocido por todos los miembros del equipo.
¿Cuáles son las garantías de tener una estrategia de servicio a la cliente clara?
- Te posicionarás mejor frente a la competencia
- Al establecer metas podrás luego analizar en qué estás fallando y en qué no
- Podrás crear fidelidad y hacer que tus clientes te elijan siempre
- Lograrás que quienes trabajan contigo comprendan que el objetivo común es el bienestar de los clientes
¿Cómo puedes crear tu propia estrategia de servicio al cliente?
Déjanos decirte que la tarea de tener clientes contentos no es fácil. No obstante, los beneficios de intentarlo realmente valen la pena. Esto es así porque, aunque solo pongas en práctica algunas estrategias, los efectos enseguida son visibles. Todo el mundo quiere competir con los precios, pero apuntar a la excelencia en el servicio debe ser otra prioridad.
1. Define cómo o con qué harías feliz a tu cliente
Este paso puede parecer un poco genérico, pero no lo es. Cada nicho tiene a sus propios clientes ideales y por eso lo que funciona para uno, no funciona para otro. Intenta ponerte en el lugar de tus clientes para comprender qué cosas son importantes para ellos y, de esas, cuáles pueden conseguir en tu negocio.
Por ejemplo, si tienes una peluquería, los clientes no solo querrán irse con un corte de cabello que les favorezca. También será fundamental que el lugar huela bien, que se vea prolijo y que quienes allí se desempeñan le transmitan la seguridad de que saben lo que hacen.
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2. Establece metas claras y alcanzables
No tiene ningún sentido el diseño de un cronograma con metas utópicas. Toda estrategia de servicio al cliente debe ser medible y realizable, de modo que deberías dejar a un lado las expectativas poco realistas.
Por ejemplo, si te dedicas al envío de paquetes por mensajería y últimamente has recibido muchas críticas por las demoras, eso es algo que debes mejorar. Sin embargo, creer que podrías llegar a no tener críticas en un mes, es una meta que no podría alcanzar nadie.
3. Ten claros cuáles son los canales que usa tu cliente para contactarse contigo
Si no sabes cómo te encuentran, entonces la estrategia de servicio al cliente es un fracaso. Es importante saber dónde están tus consumidores porque es allí donde tendrás que mejorar lo que sea necesario. Si llegan a ti mediante la web, entonces procura que tu sitio esté optimizado, que funcione velozmente y que se muestre de manera fácil todo lo que tu cliente necesita saber.
Si te contactan por teléfono, entonces debes tener las suficientes vías para que el tiempo de espera no sea demasiado y también debes garantizar que las llamadas sean atendidas por personal idóneo.
4. Invierte en capacitación
Muchos estudios demuestran que los trabajadores que no buscan dejar sus empleos lo hacen porque se sienten valorados donde ya están. En ese sentir las capacitaciones son fundamentales porque significa que quieres que tus empleados sepan más para que se queden contigo más tiempo. Tener un equipo de trabajo feliz es sinónimo de clientes felices y esa podría ser la mejor estrategia de servicio al cliente.
Más allá de los datos que acabamos de mencionar, hay otro elemento que nunca deberías perder de vista en pos de contar con la estrategia de servicio a la cliente efectiva: no olvides el sentido común. Ser sensible a las necesidades de tu entorno es una habilidad muy importante en los negocios y eso hace que las empresas que no cuentan con muchos recursos también puedan tener éxito.
Lo ideal es ponerte en manos de profesionales, pero si tu presupuesto no es muy grande, igualmente tendrás muy buenos resultados con afinar tu intuición.
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