En las últimas décadas, los Contact Center se convirtieron en importantes prestadores de servicios para empresas. Sin embargo, ¿Cuánto conoces acerca de los tipos de tecnologías para Contact Center que posibilitan su funcionamiento? En este artículo exploraremos algunos de los más utilizados en el mercado de estos grandes centros de atención al cliente.
Experiencia del cliente
Que una empresa cuente con un centro de atención al cliente le garantiza generar ingresos superiores a los de sus competidores. Con el desarrollo exponencial de la tecnología actual, el soporte con el que cuentan las empresas para mejorar la experiencia del cliente es cada vez de mayor calidad.
Las tecnologías para Contact Center posibilitan, entre otras cosas, conectar a los clientes con los agentes especializados para atender sus llamadas inmediatamente. Además, les permite la omnicanalidad: es decir conectarse con las marcas en múltiples plataformas y canales.
¿De qué se tratan las tecnologías para Contact Center?
Bajo la categoría de tecnologías para Contact Center se agrupa a aquellos componentes técnicos que terminan conformando el “customer journey” o experiencia al cliente.
Sin lugar a dudas, cuando un cliente se conecta a través de cualquier canal con una empresa es la tecnología la encargada de que la interacción suceda de la mejor manera posible. Es decir, la que asegura que la llamada llegue al agente, que este brinde la respuesta que necesita el cliente, y que en definitiva éste obtenga la mejor solución.
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Innovación y diferenciación
Dos características se reúnen en las tecnologías para Contact Center actuales, con el principal objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Una de ellas es la innovación, es decir apuntar a ofrecer algo novedoso, superador de lo ya conocido. Otra, es la diferenciación. En un entorno cambiante y competitivo como en el que se desenvuelven las empresas, distinguirse del resto es imprescindible.
Algunas de las más utilizadas son:
Asistentes de respuesta de voz interactiva
Los “voicebots” son una novedosa tecnología basados en los tradicionales sistemas IVR. Estos posibilitan que navegues a lo largo de una serie de menús para encontrar una respuesta.
Cumplen con dos funciones centrales:
- Conocer el motivo de la llamada del usuario para así derivarlo al mejor agente.
- Habilitar la gestión de consultas automatizadas, ya sea desde su smartphone o por medio de un software de reconocimiento de voz.
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Las últimas versiones más sofisticadas se basan en algoritmos de Inteligencia Artificial conversacional, síntesis de voz e incluso análisis de sentimiento de usuario para conocer a la perfección las necesidades del cliente.
Cloud computing
Cloud Computing o tecnología en la nube para Contact Center posibilita unificar las comunicaciones. A través de esta herramienta los agentes pueden acceder desde sus computadoras personales a la base de datos de su compañía para atender o efectuar los llamados. Esto es gracias a una centralita virtual que, además, se integra a CRM y herramientas de administración.
Optimización y gestión de la fuerza laboral
Gracias a la tecnología de la WFO y la WFM (Optimización y Gestión de la fuerza de trabajo respectivamente) los líderes de los Contact Center pueden realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes. Estos pueden trabajar remotamente sin perder eficiencia ni productividad. Por otro lado, los equipos son mantenidos a través de tablas de clasificación y gamificación.
Chatbots
Con el avance de la digitalización de la sociedad, cada vez más usuarios requieren la automatización de las consultas. De esa manera, logran respuestas más rápidas y eficaces a sus problemas. Por ello, los “bots” conversacionales o “chatbots” integrados a la web de la empresa por ejemplo, son la respuesta. Pueden cubrir todas las necesidades comunicacionales del cliente a toda hora y desde cualquier lugar.
Machine learning
Este tipo de tecnologías para Contact Center permite la automatización del análisis de datos masivos, identificar tendencias y descubrir lo que necesitan los clientes. De tal forma, que las empresas podrán brindarte un tratamiento más personalizado. Esta técnica, junto al Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), suma múltiples beneficios por ejemplo en la lectura y análisis de correos electrónicos.
Como puedes comprobar, existen numerosos tipos de tecnologías para Contact Center que pueden mejorar la experiencia del cliente de tu empresa, potenciando su propuesta de valor frente a la competencia. Las mejores soluciones para Contact Center llegan de la mano de la tecnología.
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