La omnicanalidad ha revolucionado la atención al cliente en las empresas de todo el mundo. De hecho, la implementación de este tipo de inteligencia artificial aumenta exponencialmente. En esta nota, te contaremos de qué se trata está tecnología. También haremos hincapié en los beneficios que puede traer para tu negocio.

Omnicanalidad: ¿cómo aplicar la inteligencia artificial?

En un pasado no muy lejano, decirle a un consumidor que su compra la realizaría un robot parecía ciencia ficción. No obstante, la sociedad se ha adaptado a la idea a la misma velocidad que la Inteligencia Artificial (IA) se desarrolló e insertó en el servicio omnicanal.

En consecuencia, ya no es relevante la cantidad de canales ofrecidos, sino que estén conectados para ofrecer una experiencia de atención al cliente única y eficiente. Y, en este sentido, cuando se optimizan con IA, las ventajas son múltiples:

• reducción del tiempo de espera para la asistencia;
• personalización de interacciones y ofertas;
• automatización de procesos, que se vuelven más simples y eficientes;
• ampliación del horario de atención a las 24 horas del día.

Dichos beneficios se presentan desde la perspectiva de los clientes, pero la empresa también aprovecha mucho la inserción de la IA en sus procesos. Por ello, en esta nota explicaremos cómo poner en marcha una estrategia de adopción de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente omnicanal.

Tenemos, entonces, dos conceptos importantes interactuando en el servicio. La omnicanalidad unifica todos los canales y hace que la experiencia del cliente sea la misma, independientemente de dónde quiera iniciar y finalizar su contacto. Es decir, tiene su punto fuerte en la integración.

Por su parte, la Inteligencia Artificial es una solución desarrollada para optimizar el modelo de razonamiento humano. De esta forma, puede ponerse al servicio de la atención al cliente y tratar directamente con el mismo. También es capaz de aportar más eficiencia y automatización a los procesos internos.

Juntos, estos conceptos pueden revolucionar la experiencia de varias maneras, principalmente porque, a partir de esta interacción, se pueden incorporar varias soluciones de IA.

Omnicanalidad basada en IA

Algunas soluciones de IA utilizan estrictamente las reglas estipuladas en la configuración de su base de datos. Son ampliamente utilizados para automatizar el servicio al cliente interno y los procesos de ventas.

Este es el caso, por ejemplo, de la activación de recordatorios por SMS para clientes que han comprado un determinado producto de un lote defectuoso. La Inteligencia Artificial escanea rápidamente toda la base de datos, comprobando cada registro y la compatibilidad con la regla que especifica con qué usuarios se debe contactar.

Los datos también se pueden utilizar para crear listas de prospección de clientes con un nuevo perfil de producto o recibir el comando para reiniciar un determinado servidor, en el caso de las llamadas de la Mesa de Ayuda.

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Aprendizaje continuo por inteligencia artificial

El aprendizaje continuo de la IA amplía sus contribuciones y personalizaciones al servicio, porque cuantos más análisis se desarrollen y realicen sobre los datos de los clientes, más eficientes serán tus relaciones o enfoques de ventas.

En la Mesa de Ayuda, por ejemplo, la IA puede identificar la recurrencia de la solicitud de soporte de un mismo usuario. Luego, propondrá el reciclaje de conocimientos en un curso virtual de la herramienta.

Además, podés cruzar información entre llamadas de una misma sucursal y mover solo un equipo de soporte para resolver tickets abiertos por diferentes usuarios.

Considerando el aspecto omnicanal, tanto el modelo tradicional de Inteligencia Artificial como lo que es capaz de aprender de las interacciones pueden reforzar la integración de canales.

Al utilizar un completo sistema de gestión de clientes en todos los canales, la compañía permite que parte de sus procesos sean realizados por IA, sin perjuicio de actualizar el historial del cliente en cualquier punto de interacción.

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Beneficios de la omnicanalidad para empresas

Al conocer las soluciones que se pueden aplicar al servicio de tu empresa, es importante definir los objetivos de adopción de la IA para que los resultados se logren correctamente.

Si el foco está en fortalecer la imagen innovadora del negocio, las soluciones que tienen un impacto directo en los clientes y formadores de opinión son las más adecuadas. En cambio, si es más relevante reducir el tiempo de procesamiento, entonces las IA que automatizan los pasos tendrán más efectos. Entre las ventajas que se pueden percibir, tenemos:

Reducción de costos

Dos de los usos más comunes de la inteligencia artificial para el servicio al cliente son los chatbots conversacionales y las unidades de respuesta audible (IVR).

Mientras que el primero puede implementarse en el sitio web y las redes sociales como un nuevo canal de contacto, el IVR está programado para atender demandas menos complejas y solo dirigir llamadas que realmente necesitan intervención humana.

Los chatbots pueden interactuar con más de un cliente al mismo tiempo y estar disponibles de forma intermitente. Es decir, sin descansos, vacaciones o escalas que seguir. De esta forma, se reducen algunos gastos de los canales de atención.

Y este es el mismo efecto de los IVR, que logran gestionar buena parte de las llamadas, que antes ocupaban innecesariamente recursos humanos calificados para la toma de decisiones y resoluciones más importantes.

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Automatización de procesos

La optimización del uso de los recursos humanos también es la base de esta ventaja. Esto se debe a que la Inteligencia Artificial puede usarse para comandar procesos burocráticos que antes eran realizados por especialistas.

En un sector como el Help Desk, por ejemplo, la automatización de procesos permite que el equipo actúe de manera preventiva y estratégica. Así no perderá tiempo en la ejecución de trámites protocolares.

Mejores resultados de ventas

Para los compromisos de ventas, la IA puede mejorar los resultados comerciales de varias maneras. Además de procesar las ventas en canales virtuales, como el chat, también pueden ofrecer artículos basados ​​en el análisis del cliente.

Perfil histórico del cliente.

Las ventajas para el negocio se mezclan en ocasiones con las percibidas por los clientes, algo muy positivo teniendo en cuenta que cada vez se ofrecerán más nuevas tecnologías de este nivel en el mercado.

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Tendencias de la omnicanalidad

Debido a todas estas ventajas, surgen continuamente nuevas funciones vinculadas a los servicios omnicanales. Entre las tendencias más utilizadas, podemos destacar:

Asistencia virtual omnicanal

Suple la ausencia de un comercial especialista en el momento de la venta, acercándose al comprador cuando este accede a la tienda virtual. A través de preguntas y sugerencias, el asistente virtual identifica las necesidades del cliente y, en base a ellas, ofrece productos compatibles con su perfil de compra.

Recomendaciones personalizadas

Su base está en el enfoque de marketing. Cuando un cliente ingresa a la tienda con su teléfono inteligente correctamente configurado con Beacons, se envían varios mensajes al dispositivo con información sobre ofertas y condiciones especiales personalizadas para su perfil.

Para facilitar aún más la experiencia, las luces en los estantes y las góndolas pueden mostrar exactamente dónde recoger el producto.

Sistema Take and Go

El sistema de compra en canal y recogida en tienda física no es precisamente nuevo, pero se potencia considerablemente con el uso de IA para hacer el proceso más sencillo y seguro.

Esta omnicanalidad, por cierto, involucra a varios sectores y respectivos procesos, como el inventario de cada canal, el sistema logístico y financiero, etc.

Hasta acá llegamos con la información “Atención al cliente: Inteligencia artificial y omnicanalidad.”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, tele comunicaciones, datos y contact centers. ¡Contáctanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!