WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más grande del mundo, con alrededor de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo. Por ello, muchas empresas vieron la oportunidad de utilizarlo en su estrategia de atención al cliente para vender más, resolver dudas e incluso realizar encuestas y campañas de satisfacción.

Por lo tanto, es muy importante saber cómo usar WhatsApp de la mejor manera y aprovechar las características que la propia aplicación trae a nuestro favor.

La importancia de WhatsApp en los negocios

Como muchas personas usan WhatsApp a diario, sería un desperdicio usarlo solo para fines personales. La aplicación sirve como otra forma de comunicación entre empresas y clientes. Al fin y al cabo, es fácil y ágil para el cliente contactar con la empresa a través de WhatsApp.

Del mismo modo, también es conveniente que la empresa utilice su red de contactos en la app para fortalecer la relación con sus clientes. Así, multiplicarás tus posibilidades de venta y asegurarás la satisfacción de tus consumidores.

Otra de las ventajas de la aplicación es poder participar en grupos de interés, como los de tu área de especialización. De esta manera, siempre estarás al día con las novedades del mercado y las tendencias tecnológicas.

Muchos emprendedores son miembros de grupos de WhatsApp donde intercambian ideas y experiencias, enriqueciendo las estrategias de sus empresas. Además de práctico y versátil, permite a las empresas profesionalizar el uso de la herramienta a través de WhatsApp Business.

Es muy recomendable utilizar esta app, ya que facilita la visualización del rendimiento de tu servicio.

Whatsapp Business

Aunque WhatsApp tiene casi 11 años, WhatsApp Business se lanzó a mediados de 2018.

Su función radica en crear un perfil comercial, con una descripción de servicios y productos, mensajes automatizados para preguntas frecuentes y análisis estadísticos sobre envío, recepción y lectura de conversaciones.

Las principales tarifas y métricas a analizar en WhatsApp Business son:

• Recepción: se refiere al porcentaje resultante entre el número de personas que recibieron el mensaje y el número total de personas a las que se envió el mensaje.
• Apertura: es la relación porcentual entre el número de personas que abrieron el mensaje y el número total de personas a las que se envió el mensaje.
• Respuesta: se trata de la relación porcentual entre el número de personas que respondieron al mensaje y el número total de personas a las que se envió el mensaje.
• Vista de estado: es la cantidad de personas que han visto su estado.

Con esta información, es posible comprender el compromiso de tu base de contactos y ver puntos de desarrollo, ya sea en el texto del mensaje, en la calidad de la base de contactos o en el contenido de tu estado.

¿Por qué administrar tu empresa por WhatsApp?

WhatsApp Business por sí solo es una buena razón para medir la dinámica de tu WhatsApp empresarial, ya que contiene métricas básicas esenciales y está disponible de forma gratuita. Aún así, hay algunas razones más por las que te recomendamos utilizar esta herramienta para administrar tu empresa.

El desafío de la administración múltiple

Si tu equipo tiene más de dos agentes, la gestión del servicio al cliente es un desafío.

Esto se debe a que varios operadores con muchos números de WhatsApp pueden hacer que tu operación sea agotadora, confusa e improductiva. Imaginá que tu cliente tiene varias opciones de números para el mismo destino: el resultado probablemente no será una buena experiencia.

Otro factor es precisamente la dificultad para gestionar con eficacia tantos números. Después de todo, cada número tendrá sus propias métricas.

Como este es un problema común entre las empresas, te aconsejamos buscar soluciones en el mercado que permiten otorgar un solo número a varios asistentes.  De esa manera, tenés menos trabajo para analizar el rendimiento de tu servicio a través de WhatsApp.

Además, tu cliente recibe la atención más rápidamente, ya que hay varios asistentes para un solo número. Entonces, cuando uno esté ocupado en otra llamada, por ejemplo, los demás habrán visto el mensaje.

Es importante decir que aunque es un número único, cada operador puede acceder a su WhatsApp en la web sin ningún problema.

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El tiempo no siempre está de tu lado

La automatización es una tendencia cada vez más consolidada en el mercado de atención al cliente. En WhatsApp, no sucede lo contrario.

Si no administrás tu WhatsApp, no sabes cuánto tiempo dedican tus agentes a hacer x contactos y cuánto tiempo, en promedio, se queda tu cliente sin servicio.

Porque, como ya mencionamos, esta herramienta requiere una mensajería rápida. Y si tu cliente tiene que esperar mucho tiempo para recibir el servicio, puede dañar significativamente tu negocio.

En este sentido, te aconsejamos el chatbot, un robot de mensajería instantánea. Es una alternativa muy eficiente para automatizar tu servicio de WhatsApp.

Así, tus agentes se vuelven más productivos y se enfocan en conversaciones que requieren más tiempo y esfuerzo.

Además, con el robot virtual también tenés más métricas a tu favor. Por ejemplo, el número de interacciones que realiza el bot sin ayuda humana y el índice de satisfacción de tus clientes tras la conversación.

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Monitorear todas las interacciones es difícil sin administración

Con un solo asistente, la gestión de cada interacción ya puede considerarse difícil.

En un equipo con muchos asistentes múltiples, se vuelve aún más desafiante, ya que toma mucho tiempo y no es productivo en absoluto.

La ventaja de administrar tu servicio con Whatsapp Business es tener el control total de cada interacción dentro de un período determinado. Es decir, poder analizar todas las conversaciones, las respuestas que dan tus agentes a los clientes y en cuánto tiempo.

Con esta información, proponer nuevos enfoques de servicio, reconocer a los mejores agentes y resolver problemas de comunicación se vuelven tareas más fáciles.

En este sentido, te recomendamos ordenar los números. Lo ideal es contar con una plataforma de gestión de servicios, que te facilitará todo el trabajo de transformar datos en información y solo estarás enfocado en analizar los números.

Sin embargo, si deseás comenzar a administrar sin ninguna inversión, tendrás que dedicar algunas horas al día para actualizar los datos y obtener los números. Pero es posible a través de una hoja de trabajo común. Aún así, es mejor que operar sin referencias.

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Tu equipo podría no ser tan productivo

Sin la gestión de WhatsApp, no tenés forma de saber las tarifas de recepción, apertura y lectura de mensajes. Entonces, tus agentes pueden estar enviando mensajes y más mensajes a contactos que no existen o están poco calificados para tu negocio.

Nuestro consejo es implementar un desinfectante de WhatsApp. Esta herramienta es capaz de identificar números que no contribuyen a su base de contactos. Esto hace que tu equipo sea más productivo, enviando mensajes a contactos más calificados.

Además, administrar WhatsApp y otros canales como teléfono, correo electrónico y Messenger en un solo lugar beneficiará a tu equipo y a su empresa. Es decir, el foco está en la calidad del servicio y entrega a sus clientes.

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Hasta acá llegamos con la información “¿Por qué es tan importante WhatsApp para las empresas?”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, tele comunicaciones, datos y contact centers. ¡Contáctanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!