La importancia de la automatización de procesos en postventa

Cuando se piensa en los procesos de postventa lo primero que viene a la mente son bienes o servicios que necesitan asistencia para su utilización una vez adquiridos. De hecho, hay muchos productos que no requieren ningún servicio posterior a la venta. Sin embargo,el proceso del cliente no finaliza, ni debe finalizar, una vez que se completa la operación. ¡Seguramente querrás que vuelva a visitarte una vez más! La automatización de procesos en postventa puede ayudar ¡Descubrí cómo!

¿Qué son los servicios post venta? 

La activación de servicios post venta puede aplicarse a cualquier contexto donde hay un producto y un cliente. Es cierto que cuanto más complejo sea el producto, mayor va a ser la necesidad de una comunicación y procesos posteriores a la venta. Sin embargo, aún en el más simple de los casos, la misión de la automatización de procesos es mostrar al cliente el valor del producto y cómo obtenerlo. 

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Ahora bien, ¿Cuáles son los procesos que se pueden automatizar en la post venta? De hecho son innumerables, porque no solamente debemos apuntar a satisfacer las necesidades del cliente en esa etapa del proceso, sino conquistarlo para que se convierta en un embajador de nuestra marca. 

Básicamente los servicios post venta pueden agruparse en las siguientes categorías:

• Gestión de compras.
• Garantías.
• Soporte técnico.
• Realimentación.
• Marketing de post venta.
• Políticas de cambios y devoluciones. 

Aplicación de la automatización de procesos en post venta

Para la automatización de procesos en la post venta es necesario determinar cuáles de estos servicios utilizan tus clientes. Además, es importante tener en cuenta otros como el marketing post venta para mantener el vínculo con el cliente.

Un ejemplo ya clásico de la automatización de procesos post venta es el soporte técnico. ¿Cómo automatizarlo? Las opciones son varias:

• Una sección de preguntas y respuestas frecuentes en la página web.
• Artículos informativos o manuales para descargar. 
• Bot de atención al cliente. 
• Formulario para solicitar asistencia técnica. 
• Formulario de reclamos.

Está demostrado que la mayoría de las veces los clientes satisfacen su necesidad con estas operaciones. Así, la derivación de casos a operadores de atención personalizada es mucho menor. 

Objetivo de la automatización de procesos en post venta

¿Por qué automatizar los procesos post venta? La respuesta a esta pregunta es la misma que para la automatización de procesos en cualquier etapa del embudo de ventas: mejorar la experiencia del cliente para lograr su retención. 

De hecho, como lo explican todos los expertos en marketing, crear nuevos clientes es cinco a siete veces más caro que retener los actuales. 

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Para ello, debes saber qué es lo que más valoran o necesitan tus clientes. Sin embargo hay aspectos comunes. Por ejemplo, uno de los bienes más valiosos para el cliente es su tiempo. Por lo tanto, se debe implementar una automatización de procesos post venta que ayude a ahorrar tiempo del cliente. 

Pero también, que ahorre tiempo de la empresa. Así, los colaboradores pueden dedicar más tiempo a tareas creativas o la atención de los casos más difíciles. 

El nuevo cliente y los servicios automatizados de procesos en postventa

La pandemia COVID-19 aceleró algunos procesos que ya venían perfilándose pero que, sin ese impulso, hubiesen necesitado varios años más para implementarse. 

En realidad, el cliente “pandémico” ha representado un verdadero punto de inflexión:

• En todo el mundo aumentaron las ventas en línea. Según un informe, en Paraguay aumentan sostenidamente entre el 1 y 2% mensual. Aquí se debe tener en cuenta que el cliente no ve el producto hasta que llega a su casa. 
• Si va a la tienda física, prefiere una atención personalizada sin fricción. Si algo falla, abandonará el negocio sin comprar. 
• Prefiere la autonomía, hacer las cosas por sí mismo. Para la mayoría de los clientes tener que interactuar con un empleado de la empresa representa un posible obstáculo. Por lo tanto, valora todo lo que le permita hacer cosas sin ayuda. En este sentido, la automatización de procesos juega un rol central. De hecho, la “auto atención” es una tendencia en la transformación digital. 
• Utiliza las redes sociales e Internet de manera segmentada. Esto es muy importante, ya que de ellos dependerá la efectividad de tu comunicación con el cliente. Si bien hay algunas líneas generales, por ejemplo las redes sociales preferidas de acuerdo a la edad, lo mejor es utilizar las encuestas y conformar cuidadosamente tu propia base de datos.

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