Cada vez más, los clientes prefieren hacer las cosas por sí mismos. Cuando está bien diseñado, un servicio de autogestión de clientes demuestra que se valora su tiempo. Es porque brinda las soluciones en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. Sin embargo, no siempre la autogestión puede llevarse a cabo desde un portal. En muchos casos es necesaria una terminal ubicada en la sede de la empresa. El concepto es el mismo, pero se necesita otro tipo de inversión. Las terminales de autogestión de clientes tienen muchas prestaciones, pero en el servicio post venta tiene un gran impacto en la satisfacción del cliente.

¿Qué es el servicio post venta y cómo puede ayudar la autogestión?

El servicio post venta es una parte esencial de una transacción. Se trata del conjunto de procesos posteriores a la venta, con el objetivo de asegurar una buena experiencia de cliente. Cada empresa y cada producto deben tener un servicio posventa adecuado a sus necesidades y características.

Aunque hay algunas estrategias comunes, como cuestionarios de satisfacción u opiniones del producto, también se debe garantizar la solución de problemas. Es aquí donde se hace más borrosa la delgada línea que separa el servicio al cliente del soporte de quejas y reclamos.

Analicemos las estrategias centrales del servicio post venta y su relación con la autogestión de clientes:

• Seguimiento de compras. Procura mantener el vínculo con el cliente después de la compra. Por ejemplo, si el producto se envía a un domicilio, la terminal permitiría conocer la ubicación y movimiento del producto hasta el momento de la entrega. Puede incluir encuestas de satisfacción y comentarios y asesoramiento para el uso y mantenimiento de los productos.
• Garantías y devoluciones. La garantía es uno de los servicios post venta más comunes. No solo que casi todas las empresas tienen su propia política de garantías sino que hay obligaciones impuestas por las leyes.  Sin embargo, para que la garantía sea efectiva el cliente debe realizar una gestión. La terminal permitiría registrar el producto y efectivizar la garantía de manera inmediata. La política de devoluciones debe ser clara y explícita.
• Soporte técnico. Permite realizar cualquier consulta, solucionar problemas o solicitar información.

Beneficios de una terminal de autogestión para el cliente

Cada vez más estamos en contacto con terminales de autogestión, tan incorporadas a la vida cotidiana que casi ni las advertimos. Cualquiera que haya pasado por una estación de servicio o un restaurante de comida rápida lo sabe y ha experimentado uno de sus principales beneficios: operar de manera rápida, fácil y a medida.

En realidad, el servicio posventa y los sistemas de autogestión tienen un objetivo común: mejorar la experiencia del cliente y contribuir a su fidelización.

Analizá estos beneficios:

• Reducción de costos, tanto para el cliente como para la empresa.
• Mayor autonomía del cliente. El cliente ya no depende de un empleado para recibir orientación, aclarar dudas o encontrar soluciones. Los clientes toman el control y buscan soluciones por sí mismos.
• Mejor imagen de la empresa. Al ofrecer terminales de autogestión la empresa refuerza su compromiso con el cliente y la comunidad, aumentando también la visibilidad de la marca.
• Prevención de riesgos. La pandemia de COVID-19 llevó a muchas empresas a invertir en equipos donde los clientes puedan autogestionarse de manera presencial en las sucursales. Además, los equipos pueden estar disponibles las 24hs limitando el contacto físico con los empleados de la empresa y por lo tanto las posibilidades de contagio.

Beneficios para la empresa

Si bien la inversión inicial en una terminal de autogestión de servicios post venta puede ser costosa, se justifica no solamente por los beneficios que acabamos de mencionar sino por los que brida a la empresa. Si bien tienen como objetivo principal hacer más fácil la vida a los clientes, la empresa también se beneficia ya que:

• El equipo de atención al cliente puede centrarse en tareas más creativas y menos repetitivas. Mejora el ánimo del equipo, la productividad y calificaciones ya que los empleados se ocupan únicamente de los problemas más exigentes.  Por lo mismo, el personal tiene mayor disponibilidad hacia la atención personalizada.
• Permite aumentar la base de conocimiento, llevando a un aumento de la satisfacción del cliente, reconocimiento y confianza en la marca.
• Las terminales pueden personalizarse a medida de cada proyecto. Por ejemplo las terminales multimedia de autoservicio y control de procesos que ofrece EXO pueden adaptarse estética y funcionalmente, integrarse con accesorios y periféricos y ser administrados y configurados en forma remota.

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