El avance de las nuevas tecnologías aplicadas a los procesos de compra es espectacular. El marketing cada vez se expande más en su intento por adquirir nuevas herramientas y es allí donde resulta relevante crear un customer journey basado en datos. ¿Por qué? Básicamente, porque si quieres tener éxito en tu negocio, debes conocer a tu potencial cliente como si se tratara de tu mejor amigo. ¡Continúa leyendo para despejarte todas las dudas!

Para comprender la importancia de crear un customer journey basado en datos primero es necesario entender qué es un customer journey. Lo resumimos así: es el mapa de experiencias del cliente, un dibujo que te permite conocer cuáles son sus preocupaciones, sus intereses, sus hábitos de consumo y un montón de otros detalles que deberían importarte.

El conocimiento es poder y, si quieres que la venta de tu producto o servicio crezca, necesitas conocer a quienes podrían interesarse en lo que tienes para ofrecer. De lo contrario, jamás sabrás como llegar a ellos. Ahora que sabemos la relevancia, veamos cómo sigue la cosa.

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Todo lo que implica la creación de un customer journey basado en datos

En este punto resulta importante remarcar que la creación de un customer journey implica una mirada exhaustiva y no sesgada. Dicho en otras palabras, esto quiere decir que debemos tomar en cuenta el proceso desde el momento en el que el potencial cliente descubre que tiene una necesidad (o incluso antes) y no hasta que concretó la compra. Debemos extender el estudio hasta la postventa porque así podremos asegurarnos de que la experiencia ha sido buena o que hay que mejorarla.

Crear un Customer Journey basado en datos es imposible sin soporte tecnológico

Salvo que puedas darte el lujo de atender personalmente a cada uno de tus clientes, necesitas alguna plataforma. En el caso de que tu negocio sea pequeño y tu estés detrás de cada compra, entonces podrás registrar fácilmente la información importante de tu nicho.

Por ejemplo, deberías definir una franja etaria, reconocer qué medio usa la persona para buscar los productos o servicios, qué cosas le preocupan, cuánto dinero está dispuesto a pagar por lo que ofreces. Asimismo, deberías analizar también la frecuencia con la que visita tu tienda, en qué momentos lo hace y cuáles son sus sensaciones cuando ya efectuó la compra.

Pero si, por el contrario, tienes tantos clientes que ni siquiera conoces a cada uno, necesitas algún software que gestione los flujos de información por ti. Te alegrarás al saber que, por ejemplo, la IA conversacional podría ser tu gran aliada.

Esta herramienta, en combinación con un software de business intelligence, puede transcribir las conversaciones que se reciben en tu call center. Además, almacena los datos en función de las categorías detectadas. Deberías pensar en sumar este poderoso instrumento porque te permitirá definir lo siguiente:

• Quién es tu público objetivo
• Identificar necesidades para poder satisfacerlas
• Solucionar posibles errores que derivarían en malas experiencias en el usuario
• Optimizar recursos
• Conocer tus puntos débiles para invertir en ellos (tiempo y dinero)
• Potenciar la relación entre tu imagen de marca y la experiencia del cliente

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No importa si tu empresa está enfocada en consumidores finales o en otras empresas

En otros ámbitos importa mucho diferenciar si estamos ante un negocio B2B o B2C. Sin embargo, este no es el caso. Decimos esto porque conocer la experiencia del cliente o el customer journey siempre derivará en mayor rendimiento para tu negocio, independientemente de quién sea ese cliente. A todos nos interesa que quienes interactúan con nuestro negocio se lleven las mejores sensaciones, pues eso derivará en recomendaciones y números en alza.

Conclusiones

En líneas generales, te decimos que no descuides la tarea de conocer profundamente a tus clientes. Es allí donde está la importancia de crear un customer journey basado en datos. Primero puedes definir la magnitud de tu negocio, y entonces sabrás si puedes recopilar los datos tú mismo o necesitas soporte.

La buena noticia es que, en cuanto empiezas a tomarte en serio el customer journey, los resultados no tardan en aparecer. Todas las acciones enfocadas a mejorar la satisfacción de los consumidores suelen no ser en vano, a menos que interpretes mal los datos. De todos modos, siempre puedes consultar con profesionales.

Y tú, ¿ya estás trabajando en crear un customer journey basado en datos? ¡Queremos conocer tu experiencia!