Si estás buscando optimizar el servicio de comunicación que tu compañía le ofrece a sus clientes, es necesario que empieces a considerar las diferencias entre Contact Center y Call Center. Se trata de dos sistemas muy distintos y es imprescindible que conozcas sus principales características.
Las principales características de un Call Center
Los Call Center son centros de atención al cliente que se manejan en un solo canal: a través del teléfono. Si te preguntas cómo funcionan los centros de llamadas en una empresa, esencialmente su operación se centra en los agentes de atención al cliente que reciben llamadas de clientes y solucionan sus inconvenientes a través de este medio.
Son profesionales especializados en recibir amablemente estas llamadas, responder dudas, recibir y resolver reclamos y también vender nuevos productos. Los Call Centers son sistemas que se basan en su capital humano intensivo, porque su funcionamiento depende casi exclusivamente del trabajo de las personas capacitadas como operarios telefónicos.
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Las principales características de un Contact Center
Un Contact Center le proporcionará a tu empresa un servicio de comunicación integral con el cliente. El funcionamiento de un centro de contacto está diseñado para las necesidades de un mundo cada vez más digital. En resumen, se trata de un centro de contacto multicanal: permite recibir y enviar información a los clientes a través del medio que ellos elijan, ya sea el teléfono, chats, SMS, Email o Redes Sociales.
Actualmente, los expertos consideran que la incorporación de un Contact Center es esencial para una relación satisfactoria con el cliente. Pero no solo eso, el Contact Center permite también optimizar los recursos para lograr un sistema de comunicación más eficiente y menos costoso.
También, permite una personalización automatizada del trato con el cliente. Esto es posible gracias al uso de una plataforma omnicanal, un software CRM (Costumer Relationship Management), la aplicación de herramientas de Inteligencia Artificial, y el análisis de las bases de datos y la información brindada por el cliente.
Distinciones operacionales y de infraestructura entre ambos sistemas
Es importante entender que un Call Center es un centro integrado que requiere de un gran espacio físico. Además, necesita un gran volumen de operadores y la infraestructura necesaria para que todos puedan realizar llamadas al mismo tiempo. En un Call Center, el desafío central de sus operadores es retener la atención del consumidor la mayor cantidad de tiempo posible para que entienda el mensaje y quede satisfecho con el servicio.
En cambio el Contact Center es un sistema de comunicación omnicanal que te garantizará un intercambio con el cliente las 24hs. No se centra solo en la capacidad de una cierta cantidad de operadores telefónicos, sino en el funcionamiento de toda una serie de canales coordinados. Cada canal tendrá sus propias herramientas y sus propios procesos.
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¿Cuál es el sistema más conveniente para tu empresa?
El canal telefónico sigue siendo al día de hoy la elección de muchos de los clientes para la atención de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias). Sin embargo, los canales alternativos son cada vez más elegidos por la población joven y van ganando terreno en la población general. Es decir, van ganando terreno las opciones que solo te brindará un Contact Center,
Aplicar un modelo de Contact Center tiene muchos beneficios para el sistema de comunicación de una compañía. En primer lugar, facilita la interacción con los clientes que no quieren gastar su tiempo en llamadas telefónicas. También potencia la eficiencia de los equipos de trabajo, que tienen acceso a los datos de los clientes de manera más sencilla y completa.
En la mayoría de los casos, un Contact Center aumentará el potencial de ventas porque logra una mayor satisfacción de las necesidades y las demandas de los clientes, generando más confianza y aceptabilidad de su parte.
En SSD tenemos los mejores expertos para asesorarte y responder todas tus inquietudes. Aprende más sobre estas opciones aquí. Ahora ya conoces las diferencias entre un Contact Center y un Call Center, podrás identificar cuál es el más indicado para tu compañía.
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