La experiencia del cliente o CX está actualmente en el centro de la estrategia de marketing de la empresa. Esta estrategia debe impregnar todas las áreas de la empresa y en especial las que tienen algún punto de contacto con el cliente, desde la producción hasta servicios post venta. Pero si hay un sector que conecta realmente la empresa con el cliente, es el call center. Así, se convierte en un factor clave para mejorar la customer experience. ¿Está tu equipo preparado? ¡Seguí leyendo!
Qué es customer experience
La experiencia del cliente, CX o customer experience en inglés se ha convertido en un enfoque centralizado para crear una marca confiable, capaz de mantener la fidelidad de los clientes y ganar otros nuevos.
CX aplica especialmente en los centros de llamadas, donde la experiencia del cliente se convierte en el activo principal. Entre el agente que atiende la llamada y el cliente no hay intermediarios. Es directamente la voz de la empresa.
Definidos como canales dedicados exclusivamente a gestionar la relación entre el cliente y la empresa, con el respaldo de programas informáticos especializados, son cada vez más utilizados por empresas de todos los tamaños, propios o tercerizados.
Sin embargo, por una parte, el call center no siempre está a la altura de las expectativas del cliente, pero por otra es difícil medir la satisfacción del cliente, ya que es una meta subjetiva. Para mejorar la CX lo mejor es utilizar las métricas y modelos que permiten comprender exactamente qué está comunicando el cliente en cada etapa del ciclo de ventas.
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Cinco estrategias para mejorar la experiencia del cliente en un call center
Crear un buyer persona
Para los operadores de los call center muchas veces es difícil ponerle un rostro y una historia al cliente. Probablemente el equipo de ventas sepa mucho sobre el cliente. De hecho, tiene todos sus datos, historial de compras e información demográfica. Sin embargo, para dar un paso más, necesita conocerlo “personalmente”.
El modelo que responde a esta necesidad es “buyer persona”. Se pueden crear tantos “buyer persona” como sean necesarios. La clave está en que sean realmente la representación del cliente ideal, y cuanto más detallada mejor.
Reducir los tiempos de espera
Los clientes buscan la simplicidad y la rapidez en la atención. No les importa que el problema necesite tiempo para resolverse, pero les exaspera, como a todo el mundo, que el agente los haga esperar. Si bien es imposible eliminar los tiempos de espera, deben reducirse lo más posible. Por otra parte, el agente debe empatizar con el cliente, agradeciéndole haber esperado en línea.
Autoservicio en customer experience
Los clientes prefieren hacer las cosas por sí mismos. De hecho, según el informe corporativo de COPC Inc., líder en Customer Experience y creadora de la Norma COPC CX, el enfoque en tecnologías de autoservicio como sitio web, aplicaciones móviles, quioscos, chatbots e IVR o respuestas de voz interactivas, está en aumento, especialmente impulsado por la pandemia COVID-19 desde el año 2020.
Automatización y omnicanalidad
La omnicanalidad es una de las claves de la customer experience pero no muchas empresas saben utilizarla. Se deben integrar todos los canales de comunicación que pueda utilizar el cliente y en cada punto de contacto, el operador debe poder contar con toda la información e historial para evitar retrocesos y repeticiones.
En cuanto a la automatización, es muy tentadora pero solamente debe aplicarse en las etapas o aspectos de poco valor para el cliente. La automatización bien implementada mejora la relación con cliente, liberando al personal de tareas monótonas y repetitivas y permitiéndole concentrarse en la satisfacción del cliente.
Empoderar al equipo
Las tecnologías más avanzadas y las métricas más exigentes no son nada si el equipo no está preparado para brindar un servicio de excelencia. El empoderamiento se logra cuando los integrantes del equipo tienen las herramientas adecuadas para realizar su trabajo, lo que incluye tecnologías digitales, pero también capacitación y un ambiente de trabajo que estimule la comunicación y la creatividad.
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La norma COPC CX (Customer Experience)
Es interesante saber que existe una norma de calidad para la optimización de la experiencia de clientes.
Una de estas es COPC CX y fue creada precisamente para aumentar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad. Representa un modelo de gestión integral que facilita alcanzar objetivos como eficiencia, rentabilidad y satisfacción del usuario.
Pero como bien afirman los creadores de la norma, a pesar de los desafíos planteados por la pandemia COVID-19 y los avances tecnológicos, mejorar la customer experience sigue siendo una prioridad. ¿Es la tuya? ¡Pensalo!
