Emprender en un negocio sin tener en mente cómo harás felices a tus clientes es casi tan malo como no tener una clara política de precios. La competencia en todos los rubros es abismal gracias a que ya casi no hay barreras geográficas para el comercio. Por lo anterior es que, ahora más que nunca, la satisfacción de los consumidores es el gran activo a perseguir. Con ese objetivo en mente, las soluciones de call center se convierten en herramientas imprescindibles. ¡Veamos por qué!

Muchos caen en el error de pensar que, como sus negocios están en el plano digital, no necesitan soluciones de call center. Sin embargo, esa premisa suele llevar directo al fracaso comercial. Digamos que es una idea similar a la que se tenía con el auge de la televisión frente a la radio. Hay quienes creían que la radiofonía se perdería frente a la imagen y hoy vemos que simplemente ha mutado y que se mantiene más vigente que nunca.

En el proceso comercial sucede algo parecido y esto responde a que los clientes, incluso los nativos digitales, siguen prefiriendo el contacto humano y cercano que solo proporcionan las soluciones de call center. No obstante, hay que reconocer también que, más allá de los gustos, efectivamente resuelven conflictos.

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Veamos un ejemplo de solución efectiva de call center

Supongamos que te dedicas a la venta de electrodomésticos en internet. Tu página web es preciosa, altamente intuitiva y está optimizada para que cualquiera llegue a ella. Sin embargo, un error de programación deriva en que un cliente no pueda concretar su compra, pero tu no cuentas con un contact center para solucionar el problema. ¿Conclusión? El cliente migrará a otro sitio y, lo que todavía es peor, jamás volverá a pensar en comprarte.

Pero si por el contrario tu negocio si cuenta con soluciones de call center, entonces el cliente se pondrá en contacto con alguien del equipo, manifestará su problema y tu podrás resolverlo. Seguramente la compra se concretará y el cliente estará feliz porque encontró a una persona del otro lado dispuesto a ayudarle.

De algún modo los call center nos ayudan a recordar que los problemas y los imprevistos son inevitables, pero que tenemos soporte para no sucumbir cuando eso suceda. Los clientes saben perfectamente que pueden haber trabas, pero al final de cuentas lo que importa realmente es cómo lo gestionas. Estar enfocado en este tipo de soluciones es una garantía directa de satisfacción y es allí adonde apuntamos.

Soluciones de call center para Pymes

Puede que el primer pensamiento que tengamos con los call center es que solo las grandes empresas deberían tenerlos. Esta es una idea errónea ya que, tanto pequeñas como grandes negocios tienen el mismo objetivo: aumentar sus ganancias, crecer y fidelizar a sus clientes; tres cosas que se logran con una correcta atención a los usuarios.

Pero si tu presupuesto es acotado y recién estás comenzando, deberías saber que no es necesario instalar una enorme oficina con personal calificado atendiendo teléfonos. La razón es simple: no lo necesitas. No obstante, sí necesitas a alguien que esté dispuesta a recibir las quejas, dudas o comentarios de tus clientes. Estamos ante una diferencia de magnitud, pero vemos que la solución es la misma.

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Entonces, puedes optar por alguno de los siguientes métodos de contact center:

• Chat en línea
• Correo electrónico
• Mensajes directos en redes sociales
• Telefonía tradicional
• Mensajería instantánea

Puedes optar por uno, varios o todos los elementos antes mencionados y eso dependerá, básicamente, de los hábitos de tu nicho. En cualquier caso, siempre debes tener muy presente que la vía de contacto que promociones debe estar activa y funcionando. Para eso, ten en cuenta lo siguiente:

• Asegurarte de que el teléfono está tipeado correctamente
• Chequea que tienes acceso al mail proporcionado
• Procura contar con varias vías telefónicas para que los clientes no pasen mucho tiempo en espera
• Revisa el ingreso de mensajes con frecuencia (constantemente)

Para tener en cuenta sobre Call center y Contact Center

Antes de concluir este artículo es importante remarcar la diferencia entre call center y contact center. Para no enredarnos demasiado diremos que el segundo concepto es la versión moderna del primero. Podríamos decir también que los tradicionales call center se han transformado en contact center. En los primeros se utilizaban solamente llamadas telefónicas, mientras que en el segundo los métodos de contacto son múltiples.

Otra manera simple de identificar la diferencia es pensar en la traducción literal de la palabra: “call” hace referencia a las llamadas, en definitiva, a centros de recepción de llamadas. Mientras que “contact” apunta a “contacto”; es decir, a centros de recepción de contactos, desde una perspectiva más amplia.

¿Crees que estas listo para dar un salto de calidad en tu negocio e incluir soluciones de call center? ¡Nos encantaría saberlo, te leemos en comentarios!