El absentismo en los call center es un factor que debes tener en cuenta al gestionar tu empresa. A pesar de que algunas de las ausencias de tus empleados se puedan prevenir, otras resultan inevitables. En esta nota, desarrollaremos el concepto de absentismo en los call center y te enseñaremos cómo planificarlo.
¿Qué es el absentismo en call center?
El absentismo es un término que se refiere a la ausencia de un empleado o colaborador en el ámbito laboral. Las ausencias pueden ser anunciadas con antelación. Este es el caso de licencias por embarazo o días de descanso. En otros casos, las faltas suceden de modo repentino, por ejemplo, si uno de tus empleados amanece con fiebre o simplemente se retrasa.
De esta manera, se forman dos grandes grupos de causas de ausentismo. Por un lado, las ausencias programadas, por otro, las no programadas.
¿Cuál es la fórmula del índice de absentismo?
Más allá de que la ausencia de un empleado sea o no programada, es fundamental que sepas calcularla y planificarla. Esto se debe a que el volumen de demanda por parte de los clientes no varía según la presencia o ausencia de tus empleados. Por eso, te enseñaremos una fórmula que te permitirá conocer el índice de absentismo de tus trabajadores.
Índice de ausentismo = (Número total de horas de ausentismo/ Número total de horas planificadas) x 100
Ahora que hemos expuesto la fórmula, te enseñaremos cómo calcularla y te daremos algunos ejemplos.
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¿Cómo calcular el índice de absentismo? Primer paso
Uno de los indicadores de la fórmula es “Número total de horas planificadas”. Este indicador se refiere a la cantidad de horas que deberían haber sido trabajadas sin considerar ausencias. Es decir, ¿Cuántas horas deberían haber trabajado el total de tus empleados si ninguno hubiera faltado nunca?
Para esto, debes tomar la planilla de horarios y turnos. Una vez hecho esto, haz la sumatoria total de todos los empleados.
Por ejemplo, si tu empresa tiene 10 empleados. Está planificado que ellos trabajen de lunes a viernes, 8 horas cada día. Por ende, el cálculo de horas sería:
Cantidad de horas diarias (8) x Cantidad de días laborales por mes (20) x Cantidad de empleados (10) = Total de horas planificadas por mes= 320 horas.
Cálculo de absentismo en call center: Segundo Paso
En este segundo paso debes tener en cuenta todas horas que tus empleados no asistieron. Toma la planilla de asistencia del último mes y súmalas todas, independientemente de que hayan sido planificadas o no. Tampoco es relevante si fueron justificadas. Lo importante en este paso es tomar todas las horas en las que tus empleados deberían haber estado presentes y no lo estuvieron, más allá del motivo.
Seguimos calculando con el ejemplo. Tomamos las planillas que indican que, de tus diez empleados, durante el último mes faltaron dos. Además, cada uno de ellos alto durante dos jornadas. Cada jornada tiene ocho horas. Entonces:
2 (empleados) x 2 (faltas de cada uno) x 8 (horas de ausencia) = 32 (número total de horas de ausentismo).
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Tercer paso: cálculo final de absentismo en call center
En este paso, solo resta aplicar los números obtenidos a la fórmula inicial. Quedaría de la siguiente manera:
Índice de ausentismo = (Número total de horas de ausentismo/ Número total de horas planificadas) x 100
Lo que es lo mismo que
Índice de ausentismo = (32/320) x 100 = 10%
Habiendo aplicado los datos, hemos alcanzado el índice de ausentismo. En la empresa del ejemplo, el índice de ausentismo es del 10%. Esto significa que del total de las horas que se han planificado, hay un 10% que, más allá del motivo, no se cumplieron.
Ahora que tienes esta información, puedes calcular el índice de ausentismo de tu empresa. Este es un dato clave para conocer tus necesidades. También puedes comparar la eficiencia de tus empleados con las de otras empresas de tu área.
Hasta acá llegamos con la información “Speech Analytics en Call center: lo último en inteligencia artificial”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, telecomunicaciones, datos y contact centers. ¡Contactanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!
