La retención de los clientes y la sensación de felicidad son ahora elementos fundamentales en cualquier estrategia de marketing. Pero ¿sabías que esos objetivos se cumplen gracias al trabajo de un agente de atención al cliente? Todavía hay quienes creen que este rol es menor, pero la realidad es que no. ¡Continúa leyendo para saber si cuentas con alguno en tu equipo de trabajo!

En este artículo vamos a referirnos a quienes llevan adelante la tarea de comunicarse con los clientes en singular. De esta manera quizás sea más fácil llegar a comprender cuán importantes son para las organizaciones y por qué sí o sí deberías contar con uno de ellos.

¿Qué hace un agente de atención al cliente?

El agente de atención al cliente es quien da la cara por la empresa, de modo que este es un puesto que no puede ocupar cualquier persona. Debe contar con ciertas habilidades que generalmente no salen a la luz en la primera entrevista de reclutamiento. Por esa razón es que a continuación detallamos algunas destrezas que pueden orientarte.

5 habilidades que sí o sí debe tener un agente de comunicación al cliente

1. La comunicación debe ser su gran poder

Es posible que este punto suene obvio y, por lo tanto, evitable en el recuento; pero vale la pena. Probablemente esta es la herramienta más importante con la que debe contar quien atiende a los clientes. Deben comprender los inconvenientes de los interlocutores y brindar soluciones rápidas.

En ese proceso de comunicación los sujetos que brindan la atención deben usar un tono profesional, pero comprensible. Deben evitar el uso de lenguaje coloquial para no dañar la imagen de la empresa y para no dar lugar a posibles malentendidos.

2. Quien está del otro lado del teléfono es quien verdaderamente importa

Un agente de atención al cliente debe tener muy claro que su objetivo es la resolución del inconveniente de su interlocutor. Es importante aclarar esto porque puede suceder que, en el afán de mostrar cuánto sabe del tema, el intermediario olvide cuál es su función. No deben repetir las mismas preguntas y para eso sirve tomar notas.

Es habitual que quienes están a cargo del contacto con los consumidores reciban la misma queja varias veces en el día. No obstante, esa repetición no debe llevarlos a la ofuscación, sino que deben atender las consultas y ofrecer la mejor solución posible.

3. Un agente de atención al cliente debe ser ágil pensando

Quienes solicitan los servicios de un operario suelen hacerlo sin mucho tiempo y lo último que quieren es que del otro lado alguien los retenga. Los problemas tienen que ser identificados rápidamente para que las soluciones no tarden.

Sin embargo, también puede suceder que los representantes de servicio al cliente no cuenten con todas las respuestas, fundamentalmente si trabajan en entornos amplios. En ese caso la mejor salida sería, por ejemplo, derivar la comunicación a alguien de un área pertinente.

4. La flexibilidad y la firmeza deben ir de la mano

Algunos gestores de servicio al cliente encuentran serias resistencias a la hora de establecer contacto con un cliente y eso puede deberse a una razón: no adaptan sus mensajes a cada caso. En cada interlocutor hay una persona con una historia diferente y a nadie le agrada sentir que está hablando con un robot.

Es fácil reconocer cuando alguien está repitiendo constantemente un mensaje y eso se traduce en falta de interés por la individualidad del consumidor. Si quieres tener más éxito, analiza este punto.

No obstante, es necesario encontrar un equilibrio entre la adaptabilidad del mensaje y la firmeza. Decimos esto porque es normal que se den algunas situaciones de crispaciones y bajo ningún punto de vista pueden tolerarse faltas de respeto. Un agente de atención al cliente debe transmitir seguridad y confianza, pero también respetabilidad.

5. El agente de atención al cliente debe conocer lo que vende como si fuese fan

Nadie puede vender algo que no conoce. Asimismo, resulta imposible resolver un problema en algo cuyo funcionamiento se desconoce. En este apartado toman relevancia los empleadores, quienes deben asegurarse de que las actualizaciones sean conocidas por todos.

Si algún producto o servicio sufrirá una modificación, el agente de atención al cliente debe comunicarlo a tiempo. Si se hace oportunamente, del otro lado habrá una valoración positiva. De lo contrario, puede que los consumidores se sientan estafados y terminen buscando soluciones en la competencia.

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Hay otro punto a considerar que lo apuntamos aquí a modo de “bonus track”. Y es que los agentes de atención al cliente deben ser apasionados por la tarea de brindar servicio. Este es un elemento que se intuye a simple vista y que los reclutadores pueden advertir rápidamente.

Si son gentiles por naturaleza y si se sienten cómodos ayudando a otros, son perfectos para el puesto. Por el contrario, si se irritan con facilidad y prefieren resolver los problemas en solitario, entonces estás ante la persona equivocada.

¿Te resultó útil esta información sobre las habilidades que debe tener un agente de atención al cliente? ¡Queremos saber tu opinión!