El portal cognitivo de voz es una tendencia para los contact center que debes tener en cuenta. Se trata de una innovación que combina el uso de la voz con la inteligencia artificial.

Además, une el autoservicio con el uso del teléfono, reuniendo así las principales tendencias actuales de la atención omnicanal. Si continúas leyendo el artículo podrás conocer mucho más acerca de esta nueva tendencia para los contact center.

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Portal cognitivo de voz

Se trata de una novedosa tecnología que utiliza los recursos más avanzados en autoservicio con la naturalidad de una llamada telefónica. El portal cognitivo de voz, también conocido como asistente virtual, posibilita brindar atención e incluso llevar a cabo procedimientos transaccionales.

A pesar del crecimiento de las vías digitales de atención al público, la comunicación telefónica siempre es la más elegida. Se calcula que un 74% de los clientes sigue eligiendo el teléfono como principal medio de comunicación con las marcas y empresas.

A su vez, la comunicación omnicanal es junto al autoservicio las tendencias más requeridas especialmente entre los millenials.

¿Cómo funciona el portal cognitivo de voz?

El portal de voz cognitivo funciona a través de la automatización inteligente. La voz sigue siendo un elemento muy utilizado en las comunicaciones entre clientes y empresas. Se ha comprobado que genera más engagement y confianza que otras vías como el chat o e mail.

En ese sentido, ya se vienen aplicando desde hace años los IVRS (aplicaciones interactivas de voz) que permiten acceder a servicios e información de manera autogestionada y con acceso las 24 horas de los 7 días de la semana.

Está comprobado que la mayoría de las personas prefiere expresarse hablando y entender escuchando, aunque sea de forma asincrónica. Al mismo tiempo, prefiere el autoservicio para consultas y resolución de problemas.

Ventajas

Los IVRS correctamente implementados contribuyen de manera positiva a la optimización de recursos y a la mejora en la experiencia del cliente.

Pero los avances tecnológicos en este campo no se detienen, ahora el ASR (tecnología de reconocimiento de voz) junto a la biometría de voz son algunos de los ejemplos de ello.

Previamente, los IVRS de voz habilitaban la posibilidad de navegar y comandar por voz pero seguían sin llegar a la comprensión del lenguaje natural.

Avances

Ahora, con los avances del machine learning se están implementando ya los Asistentes Virtuales de Voz con capacidades de NLU (Natural Language Understanding).

¿Qué significa? Que actualmente las empresas y contact center pueden desarrollar agentes virtuales capaces de comprender el lenguaje natural, interpretar la intención del usuario detrás de sus palabras y actuar en relación a lo interpretado.

Es decir, lo más importante es que este portal de voz cognitivo comprende el lenguaje natural.

Otras ventajas

Las soluciones cognitivas de voz permiten, además, descargar gran cantidad de llamadas entrantes muchas más que las de los IVRs tradicionales. Por esa razón, optimizan el proceso de atención al cliente, generan trazabilidad de las conversaciones y aumentan el conocimiento de negocios.

Algunas de las prestaciones de este tipo de tecnologías son:

• Procesamiento de Lenguaje Natural
• Validación de Usuarios y protocolo de cortesía
• Integración a servicios transaccionales
• Ofertas Personalizadas según industria
• Base de conocimiento integrada

Aplicaciones

En cuanto a las distintas aplicaciones del portal cognitivo de voz en diversas industrias, te contamos algunas de ellas:

Industria bancaria:

• Consulta de saldos, planes y movimientos
• Derivación a contact center
• Bloqueo y desbloqueo de tarjetas
• Consulta de beneficios y descuentos

Telecomunicaciones:

• Consulta de saldos y planes
• Bloqueo por pérdida
• Información de ofertas
• Contratación de roaming
• Derivación a contact center

Base de conocimiento integrada:

• Ofertas personalizadas
• Crosselling y Upselling
• Reconocimiento de voz de clientes
• Integración de servicios transaccionales

Tecnología cognitiva

La tecnología cognitiva llegó al mundo empresarial para quedarse. En general, las compañías latinoamericanas están optimizando sus modelos operacionales y de negocios con la agilidad que requieren los mercados.

La aplicación de estas nuevas tecnologías mejora la experiencia al cliente y a los empleados, incrementando la competitividad empresarial y de sus negocios.

En resumen, las ventajas de contar con un portal cognitivo de voz son:

• Reducción del esfuerzo humano
• Disminución del tiempo de respuesta de la solución
• Aumento de la eficiencia
• Relocalización del recurso humano
• Aumento de la rentabilidad
• Posibilidad de implementación de autoservicio
• Mejora en la experiencia al cliente
• Ganancia de competitividad empresarial

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Puedes comprobar todas estas ventajas de contar con un portal cognitivo de voz en tu contact center, contratando este servicio de manera simple y rápida.