Las grabaciones de llamadas VoIP son una forma segura de grabar archivos de audio de una conversación telefónica en la nube. Se pueden grabar tanto las llamadas entrantes como las llamadas salientes. Una vez que se haya grabado la llamada, puede volver atrás y reproducirla tantas veces como desee. Sus conversaciones deberían estar disponibles para su reproducción tan pronto como finalice la sesión de grabación. Como está guardado en la nube, siempre será fácil de encontrar. Es un proceso simple para el usuario, pero tiene una tecnología sofisticada para respaldarlo.

¿Cómo hacer grabaciones de llamadas VoIP?

Las llamadas se pueden grabar usando algunos métodos diferentes:

• Comience a grabar en tiempo real activando el botón de grabación (generalmente presionando la tecla * y un número preestablecido) antes o durante una llamada. La grabación también se puede pasar de esta manera.
• Las llamadas también se pueden grabar con una técnica llamada “mirar hacia atrás”, en la que se graba toda la llamada, incluso si el comando de grabación se envía después de que se haya iniciado la llamada.

Una vez que se ha activado la función de registro de llamadas, todos los datos entrantes y salientes se capturan y se convierten en archivos de datos de voz. Es probable que su software clasifique automáticamente los datos en un formato de datos específico, como .WAV. Sin embargo, las llamadas se pueden grabar en diferentes formatos y, por lo general, se pueden convertir fácilmente de un formato a otro. También se pueden etiquetar con información importante. Además, parte de la información se etiqueta automáticamente, como el número de teléfono y la hora de la llamada.

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Diferentes tipos de grabaciones de llamadas VoIP

Existen tres tipos diferentes de grabaciones de llamadas VoIP. A continuación, les traeremos una síntesis de los principales.

Grabación alojada

En una solución alojada, el hardware de grabación y los servidores de grabación están todos en el sitio del proveedor. Algunos proveedores alojados permiten 1 GB o alguna otra cantidad de espacio de grabación de forma gratuita, mientras que otros ofrecen grabación solo como suscripción paga.

Grabación basada en software

Por otro lado, en la grabación basada en software, el software de grabación está en su computadora o servidor. El software se puede usar para grabar llamadas no solo por teléfono, sino también para aplicaciones de softphone en iOS o Android, Skype, Google Talk, Google Hangouts y más. Funciona grabando cualquier sonido que pase por la tarjeta de sonido de su computadora.

El software debe configurarse, ya sea a través o en el propio software. El software de grabación registra en la fuente, pero técnicamente, hay dos (o más) fuentes. Por ejemplo, una llamada telefónica o de Skype tiene varias personas hablando, lo que significa que cada una es una fuente. Para esto, el software debe seleccionar la fuente o elegir ambas fuentes, también conocidas como canales.

Dependiendo de las opciones, los dos canales se pueden separar en discretos izquierdo y derecho. Los parámetros del software también se pueden configurar para eliminar los silencios en la conversación. También puede seleccionar el formato y la calidad del archivo final.

Cuanto mayor sea la calidad, más espacio ocupará. Las llamadas se pueden grabar en un canal o separar en varios canales. Generalmente, el sonido se graba en mono, es decir, solo un altavoz, a diferencia del estéreo. Por su parte, el estéreo requeriría el doble de memoria.

Grabación de dispositivos/hardware

Por último, en una grabación basada en dispositivos, se coloca un dispositivo, generalmente un dispositivo montado en bastidor, entre el equipo de VoIP. El dispositivo está conectado a Internet y al otro equipo montado en bastidor a través de cables LAN. Hace lo que se llama “rastreo de puertos”, lo que significa que lee e interpreta los datos que se transfieren a través de un puerto de red específico. Las llamadas de VoIP solo atraviesan el firewall en puertos específicos por motivos de seguridad.

El dispositivo huele el puerto en busca de datos de VoIP y los registra. Los dispositivos del dispositivo pueden ser pequeños o lo suficientemente grandes como para monitorear cientos de extensiones a la vez. En lugar de tener un disco duro incorporado, los dispositivos se conectan a bases de datos de servidores que registran las llamadas en línea.

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Los beneficios de las grabaciones de llamadas VoIP

Grabar sus llamadas telefónicas ofrece una serie de beneficios para su equipo. Aquí hay algunas ventajas que puede esperar al implementar un sistema telefónico VoIP.

Mejore la calidad de la atención al cliente

Las empresas a menudo graban las llamadas para garantizar la calidad de la atención al cliente. Los gerentes pueden revisar estas llamadas para asegurarse de que los representantes de atención al cliente participen en conversaciones productivas. De esa manera, los gerentes pueden identificar cualquier aspecto del proceso que deba ser refinado. Dado que las llamadas se graban y se guardan automáticamente en la nube, siempre puede consultar las llamadas grabadas para usarlas en el futuro si es necesario.

Aumente el desempeño de los empleados

Al grabar llamadas telefónicas con fines de servicio al cliente, tendrá el beneficio adicional de poder controlar el desempeño individual. Estas grabaciones se pueden utilizar con fines de formación. Los gerentes pueden usar estas grabaciones para señalar dónde se destaca un agente y dónde puede mejorar.

Identifique áreas problemáticas

Cuando grabe sus llamadas telefónicas, podrá identificar varias tendencias y patrones. Como dice Ring Blaze, puede ver cómo los clientes responden a frases específicas o estilos de comunicación. Si sus clientes responden mal a ciertos elementos en su guion de ventas, puede aprovechar esa información para modificarla según sea necesario.

Mantenga registros de llamadas

Sus llamadas son una gran fuente de conocimiento para sus agentes. Dado que las llamadas VoIP grabadas se guardan en la nube, sus agentes pueden volver a ellas en cualquier momento. De esa manera, pueden volver a consultar los detalles importantes discutidos en las llamadas iniciales. Eso puede permitir que los agentes analicen esos detalles para agregar un nivel de personalización a las llamadas, creando una mejor experiencia para el cliente.

Resolución de disputas

La grabación puede ayudarlo a resolver posibles disputas entre los clientes y sus agentes. Puede volver a consultar la llamada en cuestión y ver qué sucedió para llegar a la raíz del problema. A su vez, como afirma BDM Voice, puede ver cómo sus agentes manejan las llamadas difíciles con sus clientes y brindarles capacitación adicional si es necesario.

La legalidad de las grabaciones de llamadas VoIP

La grabación de llamadas sirve para fines comerciales valiosos, siempre que se sigan ciertos protocolos. Como informamos anteriormente, la Ley Federal de Protección Electrónica describe las regulaciones que rodean la información y la obtención del consentimiento para grabar conversaciones que tienen lugar entre dos o más partes por teléfono.

La Ley Federal de Intervención Telefónica de 1968 prohíbe la grabación de llamadas sin el conocimiento y consentimiento de ambas partes. Sin embargo, es importante saber que la grabación de llamadas VoIP es diferente a las escuchas telefónicas tradicionales u otros métodos de grabación. El hecho de que la llamada se divida en paquetes y se envíe a través de Internet significa que no se puede grabar con los mismos métodos que funcionaron para la telefonía analógica.

Por eso, hay una excepción para los teléfonos comerciales. Pero es importante tener en cuenta que la mayoría de las llamadas telefónicas comerciales le notificarán automáticamente si la llamada se graba con fines comerciales.

Hasta acá llegamos con la información “¿Qué son las Grabaciones de llamadas VoIP y cómo hacerlas?”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, telecomunicaciones, datos y contact centers. ¡Contactanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!