La pandemia de Covid-19 se volvió el centro de nuestro mundo. La mayoría de nuestros esfuerzos, como miembros de la sociedad, pero también como profesionales, tiene que ver con contener esta crisis. El servicio al cliente sufrió grandes readaptaciones: no sólo en los medios físicos, sino, sobre todo en los medio virtuales. Con la intención de garantizar la salud de nuestro clientes y empleados, no podemos dejar de preguntarnos sobre la experiencia de los consumidores. En esta nota vamos a contarte las claves de un buen servicio al cliente en este extraño contexto.

Un nuevo servicio al cliente estándar

El sector debe hacerle frente a un futuro incierto. Las nuevas variantes del virus plantean interrogantes al fin próximo de la pandemia. Por eso, la estrategia de los países es estar atentos al día a día. De este modo, no podemos asegurar que el día de mañana, todo vuelva a hacer como en el pasado. El futuro es incierto en cuanto a los cuidados a tomar por esta pandemia. Nos encontramos con todo tipo de estrategias que muchas veces pueden resumirse como “cuarentenas intermitentes”.

Con estas nuevas condiciones, los clientes tienen un nuevo estándar. Lo que quieren es un servicio al cliente digital, rápido y efectivo. Se empieza a imponer las soluciones vía chat, y los call centers deben hacerle frente brindando un servicio de primera, o adaptarse. Incluso ya es esperable que tengamos una estrategia de omnicanalidad. Tenemos que ser diligentes en estos tiempos, aprovechar las oportunidades en pos de un beneficio mutuo: para la empresa y para el consumidor. Llegó la hora de digitalizarnos, de dar un paso hacia el futuro.

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Sólo así vamos afianzar clientes: con un servicio que les proporcione una máxima confianza. En la esencia, hay que recordar que todos queremos una buena conexión, soluciones precisas, en un proceso simple y efectivo. La lealtad de nuestros interlocutores vendrá sólo si logramos hacerlo. Sin dudas, esto no es fácil. Por eso, vamos a contarte de cuatro elementos fundamentales.

1. Entender al cliente en este momento difícil

Tener un enfoque empático es clave en las comunicaciones. Es evidente para muchos desde hace mucho tiempo, pero hoy en día, con el estrés que genera este nuevo esquema de vida, se vuelve necesario. Llegó un momento en que mostrar flexibilidad con nuestras políticas, para ayudar a nuestros clientes. Este es un gran modo de mostrarle que su satisfacción es lo más importante para nosotros.

Para esto es necesario:

• Tener tiempo (y personal) para tener conversaciones reales con el cliente
• Incluir investigadores en las llamadas de servicio a tu proceso
• Acercamientos proactivos al cliente
• Acciones concretas para necesidades extraordinarias

Un ejemplo de esto pueden ser las medidas que tomaron bancos e instituciones financieras. Su posición fue posponer cobros de tarjetas. Saben que muchos de sus clientes están en posiciones inesperadas, y pueden esperar un poco más.

2. Canales de información activos

Esperar la llamada de nuestros clientes es siempre una buena actitud. Pero hoy un nuevo estándar se impone: resolver dudas incluso antes de que surjan. Para esto hay que tener canales de información activos, por newsletters y redes sociales. En estos, tenemos que contar con la ayuda de profesionales para ser extremadamente claros, coherentes y concisos. Así vamos a poder mostrarle al cliente que estamos pensando en él. A la vez, se reducirá el caudal de comunicaciones con dudas fáciles de resolver.

3. Los tiempos dinámicos requieren un servicio al cliente dinámico

Hoy tenemos que estar preparados ante cualquier situación. Sin abandonar las informaciones claras y buena predisposición, tenemos que poder adaptarnos a las cambiantes medidas sanitarias. Tener una buena respuesta a las demandas de los clientes es un gran reto. Nos lo muestran los servicios técnicos: su logística cambió radicalmente para brindar el servicio minimizando riesgos de contagio.

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Asimismo, es central estar listos para un cambio en el caudal de consultas en los canales digitales y móviles. La situación puede ser desesperante para muchos. Tenemos que anticiparnos a las expectativas más altas por parte del cliente en cuanto a respuesta y empatía sobre la solución de problemas.

4. Contar con la tecnología necesaria para el servicio al cliente del 2021

Desde SSD nos comprometimos a ayudar a todos nuestros clientes en esta nueva etapa. Queremos colaborar a una mejora sustancial del servicio al cliente. Por eso, desde nuestro sector, ayudamos en las estrategias tecnológicas para el mejor servicio al cliente. Hoy, que todo está pasando a los medios digitales, sólo podes seguir siendo competitivo si cumplís los requisitos tecnológicos del mercado. ¡Ponete en contacto con nosotros y empecemos este proyecto!