Hay muchos tipos de Call center en el mercado. Esto se debe a que el canal no ha perdido popularidad. En la actualidad, los usuarios tienen un comportamiento autogestivo en muchos aspectos. Sin embargo, un estudio demuestra que, en lo que refiere a atención al cliente, el 85% de los usuarios prefieren contactar con un call center.

¿Qué es un call center?

Se llama Call center a una oficina que recibe un alto volumen de llamadas. Estos son atendidos por representantes. Pueden ser, a su vez, efectuados por consumidores y potenciales clientes. 

¿Qué se hace en un call center? Funciona como un medio de comunicación entre la empresa y los clientes. Estos últimos tienen la posibilidad de dejar comentarios, quejas o solicitudes al representante que los atiende.

Pueden tener muchos propósitos diferentes. Servicio al cliente, generación de leads y soporte técnico son algunas de sus funciones. 

Es un error pensar que los call center solo reciben llamados. También los efectúan. Hay llamadas salientes tanto para ventas como para marketing. El objetivo de estos suele ser generar nuevos clientes.

El 33% de los clientes piensan que el objetivo de un call center es resolver el problema en la primera llamada. Aunque esto es muy importante, un call center trasciende estos objetivos.

Por ejemplo, son extensiones de marca. Esto significa que son una herramienta que tiene la empresa para atraer nuevos clientes.

Además, son herramientas fundamentales de marketing. La búsqueda del call center es interactuar de manera emocional con los clientes. Está demostrado que las empresas que lo logran tienen el triple de recomendaciones de boca en boca.

Como vemos, el call center tiene muchas funciones. Esto genera que haya muchos tipos diferentes de call center, según las necesidades de cada empresa.

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Tipos de call center, por el tipo de contratación

En primer lugar, están los denominados call center internos. Es la clase de call center de las empresas que operan por sí mismas.

Tiene dos grandes objetivos principales. El primero, brindar servicio de atención al cliente. El segundo, efectuar llamadas para atraer nuevos. 

La principal ventaja de los call center internos es que las respuestas que brinda son más consistentes. Debido a la cercanía con la empresa, resuelve más rápido los problemas.

Sin embargo, este tipo de call center plantea también desventajas. La principal tiene que ver con la inversión. No todas las empresas se encuentran en condiciones de realizar inversiones tan grandes.

De hecho, son muchos los gastos que conlleva un call center interno. Estos van desde la contratación de empleados, hasta la capacitación de estos. También son muy costosas las instalaciones tecnológicas que todo call center requiere.

Luego, un segundo tipo de call center es el call center subcontratado. Se plantea por oposición al call center interno. Es decir, son empresas que brindan servicios de call center a diferentes marcas a la vez.

La ventaja de este tipo de call center es que resulta más económico para la marca que lo contrata. Ahorra gastos en empleados, instalaciones tecnológicas y capacitación.

Sin embargo, está demostrado que la eficiencia de estos call centers es menor. De hecho, la tasa de resolución en la primera llamada se reduce a la mitad en este tipo de call centers.

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Otros criterios, por el tipo de llamadas

Este es otro criterio para dividir los tipos de call center.  Tiene que ver con el tipo de llamadas que se realizan en el call center y sus características.

En primer lugar, están los call centers de llamadas entrantes. Estos cuentan con expertos de servicio al cliente que se ocupan de recibir llamadas y resolver problemas.

Luego, un segundo tipo son los call center de llamadas salientes. Estos están apuntados principalmente al marketing y branding. Se ocupan de atraer nuevos clientes.

Por último, están los call centers de llamados automatizados. Son call centers que ayudan a las empresas a mantenerse en contacto con el cliente. La diferencia es que lo hacen a través de medios automatizados.

Hasta acá llegamos con la información “Speech Analytics en Call center: lo último en inteligencia artificial”, esperamos que te haya sido útil. Recordá que en SSD ofrecemos soluciones tecnológicas en las áreas de infraestructura, virtualización, telecomunicaciones, datos y contact centers. ¡Contactanos para más información y déjanos tu opinión sobre este artículo en comentarios!