Los call center se han convertido en un activo fundamental para las empresas. Los datos importan y la mejor manera de obtenerlos es mediante este tipo de estructuras. Ahora bien, no todos tienen la misma función y/u objetivos. Es por eso que resulta relevante conocer los tipos de call center. ¡Continúa leyendo para descubrir cuál es el mejor para tus necesidades!

Antes de avanzar es fundamental recordar la diferencia entre call center y contact center. Los primeros son los que utilizan la vía telefónica, mientras que los segundos otras formas de contacto. Por ejemplo, redes sociales además de los llamados.

¿por qué debería contar con un servicio de call center en mi empresa?

Lisa y llanamente, porque estarás aumentando tu servicio de atención al cliente. No importa lo que vendas, pero sí importa que los consumidores estén felices contigo y eso se logra con este método.

Los call center se utilizan para guiar a los consumidores en el proceso de compra. Asimismo, para solucionar problemas y despejar dudas. No obstante, no todos son iguales y a continuación veremos por qué.

Tipos de call center

Inbound

Este tipo de call center consiste en la recepción de llamadas únicamente. Generalmente son utilizados por las empresas proveedoras de servicios monopólicos. Ellos no están interesados en llamar a sus potenciales clientes para ofrecer un servicio. Por el contrario, sí los reciben para gestionar reclamos, resolver sudas, etcétera.

Sigue leyendo: Transferencia asistida de llamadas: ¿cómo mejoran la atención al cliente?

Outbound

A diferencia del anterior, este tipo de call center se enfoca en realizar llamadas para promover sus servicios. También pueden tener el objetivo de solicitar cobranzas. En este caso también se hacen seguimientos para conocer los intereses del cliente en relación con lo que la empresa le ofrece.

Blended

A este tipo de call center también se lo conoce como modalidad híbrida. Consiste en la utilización de los dos métodos anteriores. Se reciben llamadas y también se ejecutan, de modo que el servicio es mucho más amplio y diverso.

Tal y como indica el sentido común, los tipos de call center son más o menos adecuados en función de las necesidades de la empresa. Lo que funciona para uno no funciona para todos y eso puede derivar en pérdidas económicas evitables e innecesarias.

Cada uno de los estilos antes mencionado se ejecuta con una tecnología diferente. Para cada uno existe un software específico que facilita el trabajo y garantiza la concreción de los objetivos. Entonces, si la intención de tu negocio es solo contar con un centro de reclamos, deberías optar por el estilo Inbound.

Por el contrario, si recién estás empezando y necesitas vender tus productos, el Outbound será lo mejor. También si tu negocio no implica que tus clientes quieran comunicarse contigo o que tengas otras vías para gestionar esas inquietudes.

Pero si buscas un sistema más completo y cubrir todas las aristas, la modalidad blended será la indicada. Así te asegurarás de que todos los que quieran comunicarse contigo lo logren. Reducirás el margen de clientes molestos, los fidelizarás y los conocerás mejor.

¿Por qué los call center siguen resultandos útiles?

Frente al avance de las nuevas tecnologías, hay quienes creen que el contacto telefónico está pasado de moda. Sin embargo, hay estudios que aseguran que esa premisa es falsa. Esto es porque, en algunos rubros, los consumidores valoran el poder comunicarse con una persona que solucione sus inquietudes. Probablemente los nativos digitales pasan por alto este servicio, pero no las generaciones anteriores.

Seguro te interesa: Teletrabajo del contact center con conexión doméstica

No es lo mismo que un reclamo sea gestionado por un robot a que un ser humano atienda una demanda. Aun cuando los datos recogidos en la charla luego sí sean recopilados y analizados por un algoritmo. La cercanía y la humanidad siguen siendo fundamentales en los procesos de compra.

Ningún tipo de call center funciona sin un equipo de gente capacitada detrás de cada teléfono. Esto es importante para que no caigas en el error de creer que cualquier empleado puede pertenecer a esta área. La paciencia deberá ser su atributo fundamental, al igual que su capacidad para convencer y transmitir seguridad al interlocutor.

¿Consideras tan importante como nosotros a los call centers? Si es así, qué tipo de call center crees que es más adecuado para cada tipo de negocio? ¡Tus comentarios nos enriquecen!