Con el objetivo en mente de mejorar la experiencia del cliente, la transferencia asistida de llamadas se vuelve un valor necesario. No importa cuán digitalizado esté nuestro negocio, siempre seguiremos usando las vías tradicionales de comunicación. Es cierto, algunos rubros utilizan más el teléfono que otros, pero si cuentas con varios departamentos, este artículo seguro te interesa. ¡Continúa leyendo porque es probable que estés descuidando un detalle importante!

Las áreas de servicio al cliente y ventas son las que más usan el sistema de transferencia de llamadas. No obstante, hay que reconocer que ese traspaso no siempre es exitoso y puede derivar en molestias de parte de nuestros clientes. El hecho de que las transferencias sean asistidas es lo que determina el éxito en este tópico. ¡Veamos por qué!

Transferencia asistida de llamadas versus transferencias ciegas

Estamos ante dos tipos de actuaciones frente a las llamadas que ingresan a una empresa o a un centro de recepción. Primero nos enfocaremos en la segunda que es, desde nuestro punto de vista, la que hay que evitar.

Transferencias ciegas

Este tipo de transferencias son principalmente prácticas y beneficiosas para el operario. Se denominan así porque consisten, básicamente, en atender el llamado y derivarlo directamente al sector pertinente. Sin embargo, el problema está en que no se informa al cliente sobre a qué sector será transferido y tampoco a quien atenderá la llamada.

Esto deriva en dos inconvenientes muy molestos: por un lado, que el cliente tendrá que repetir de nuevo toda la situación ya que el nuevo operario no está al tanto de su inquietud. Por otro, que, si el receptor de la llamada está ocupado, no atenderá y el cliente terminará en el buzón de voz y con su problema sin resolver.

Decíamos antes que este sistema es útil para el empleado receptor porque le permite gestionar grandes flujos de trabajo en poco tiempo. No obstante, de nada sirve esa capacidad resolutiva si las dudas no son resueltas.

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Transferencia asistida de llamadas

Definitivamente, este es el método que recomendamos en la recepción de comunicaciones. Evidentemente, hablamos de la contraposición al sistema “a ciegas” porque aquí el telefonista guiará al cliente durante todo el proceso comunicativo.

Esta manera de operar es la más usada y, sin lugar a dudas, garantiza mayor cantidad de clientes felices al final del contacto. La principal diferencia con el estilo anterior tiene que ver con que el operador comunicará al cliente cada movimiento a realizar, por supuesto, antes de ejecutarlo. Además, también se asegurará de que la persona que recibirá el llamado está disponible y lo pondrá al tanto de la situación para evitar tener que repetir todo lo que ya se dijo.

Aun así, la transferencia asistida de llamadas también tiene una pequeña contra: que los clientes tendrán que aguardar en espera mientras el operador constata la disponibilidad del destinatario y lo pone al tanto. Esto puede parecer un detalle menos considerando los beneficios, pero hay que reconocer que a muchos usuarios no les gusta quedar al teléfono escuchando una canción.

El área de ventas es el más beneficiado con la transferencia asistida de llamadas

Esta es una realidad innegable. Si por fortuna un potencial consumidor ya tiene claro que quiere el producto o servicio que tú le ofreces y está a punto de ejecutar la compra, no puedes cancelarlo con una transferencia a ciegas. Este es el momento perfecto para demostrarle al cliente que lo conoces, que sabes de sus inquietudes y que te interesa ayudarlo. Todo eso se logra, en gran parte, gracias a la transferencia asistida de llamadas. Es ese el método mediante el cual el usuario puede sentirse más que un simple consumidor. En otras palabras, la transferencia asistida de llamadas puede ser el gancho final para la fidelización.

Las transferencias asistidas no se consiguen por arte de magia

Si ya estás convencido de que te inclinarás por la transferencia asistida de llamadas, entonces ha llegado la hora de comprender cómo se logran eficazmente. Como en todos los procesos empresariales, es necesario establecer un método para no fallar y puede que esta guía te resulte útil.

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Capacita a tu equipo de trabajo

Este parámetro es tan general como útil y, partiendo de él, luego pueden establecerse reglas más específicas. Si quieres que tus clientes tengan buenas experiencias al comunicarse con tu empresa y ya sabes que la transferencia asistida de llamadas es tu forma de operar, entonces procura que tu personal sepa cómo manejar el teléfono. La aparatología para este ámbito suele tener funciones específicas y es importante conocerlas.

Para cumplir con este objetivo podrías contratar a profesionales en la materia. No obstante, también podrías tener en cuenta lo siguiente:

• Siempre informa al cliente antes de hacer un movimiento en la comunicación
• Asegúrate de que tu cliente te da un número de contacto alternativo
• Escoge música de espera placentera y tranquilizadora
• Asegúrate de que el destinatario puede recibir la llamada
• Agradece y pide disculpas cuantas veces sea necesario
• Procura que el cliente no tenga que repetir la información con cada destinatario

A partir de leer este artículo, ¿te inclinas por incorporar la transferencia asistida de llamadas a tu empresa? ¡Queremos saberlo, te leemos en comentarios!