A continuación te brindaremos 8 tips para usar el chat de soporte en atención al cliente. Seguramente si tienes una empresa de productos o servicios habrás implementado o querrás implementar un chat de soporte al cliente.
La tecnología pone al alcance de tu mano desarrollo en chats de última generación para brindar el mejor soporte al cliente. Te daremos algunos consejos al momento de utilizarlo.
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8 tips para usar el chat de soporte en atención al cliente
Pese a que la atención telefónica aún es preferida por la mayoría de los clientes, los medios escritos crecen sin parar. El chat es el medio más utilizado por el público joven.
De acuerdo con las estadísticas, el 40% de los usuarios prefiere el chat por sobre otros canales de contacto con las empresas. Generalmente, es empleado para solicitar soporte o asistencia en compras online.
Por esa razón, las empresas deben estar preparadas y contar con la tecnología y equipos apropiados. Una de las principales sugerencias es integrar el chat a los otros canales disponibles, tendiendo a una presencia omnicanal. Otro punto a considerar es implementar una estrategia específica de atención por el canal de chat.
Tips para usar Chat
Atención personalizada
Cuidar al detalle la comunicación con el cliente es fundamental. Esto por ejemplo se puede realizar mediante la presentación del agente con nombre y el trato al cliente, a través del suyo. Mantener en todo momento un tono cálido y cercano a lo largo de la conversación posibilita humanizar un poco más la comunicación vía chat.
Es fundamental que en cada caso, el agente cuente con todos los datos del cliente que pueden haberse obtenido en conversaciones previas. De esa manera, le brindará una atención personalizada y enfocada en las necesidades del cliente. Es importante poder acceder a la plataforma de live chat al historial de interacciones.
Cuidar la escritura
A pesar de que el chat tradicionalmente es un canal informal de comunicación, es muy importante que el agente cuide tanto la ortografía como la sintaxis para mantener el profesionalismo de la comunicación. Además, una correcta escritura posibilita la buena comprensión de la información brindada.
Es importante además, cuidar el estilo y el tono de los textos. El mismo debe ser coherente con el resto de la comunicación de marca en medios digitales. Siempre se deben transmitir los valores de la empresa, siguiendo una determinada guía de estilo con pautas a seguir. Algunas sugerencias al momento de escribir en chat, son:
- No abusar de las exclamaciones ni de los puntos suspensivos.
- No emplear mayúscula sostenida
- Evitar respuestas cortantes.
- Demostrar siempre paciencia.
Resuelve casos y cierra ventas
Es ideal poder resolver los problemas en una única conversación, sin necesidad de transferirla a otro agente. Para la experiencia al cliente será un punto positivo.
En el caso de que sea un caso de soporte es aconsejable integrar el chat con una solución de helpdesk, que provea al agente de conocimientos e insumos para resolver el caso. Si se trata de una venta, es importante que todos los pasos se puedan cerrar en una primera comunicación. Para ello, el chat debe integrarse con el sistema de CRM que brinde la información necesaria para concretar la venta.
Atención en línea permanente
Al momento de decidir poner un servicio de chat de soporte al cliente, es necesario prever que siempre haya atención en línea. Es fundamental que al momento que el cliente inicia el chat reciba una respuesta del otro lado.
Si es fuera del horario de oficina será necesario que coloques un mensaje explicando que no hay agentes disponibles, pero que la consulta será respondida a la brevedad. Si quisieras brindar una respuesta a toda hora, la mejor opción será implementar un chatbot.
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Distribución de las consultas
Tanto para convertir leads en ventas como para los casos de soporte, resulta imprescindible dar una atención satisfactoria a los clientes y resolver ágilmente solicitudes y consultas.
Para ello, hay que distribuir inteligentemente las interacciones que llegan por chat. Por ejemplo, en base a habilidades y experiencia en el caso de brindar soporte o en base a desempeño en el cierre de ventas para las operaciones comerciales.
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Asistencia a los agentes
Brindar capacitaciones constantes a los agentes para utilizar correctamente el chat de soporte al cliente.
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Redactar respuestas enlatadas
Para agilizar el servicio de atención al cliente se pueden redactar previamente las respuestas y seleccionar las adecuadas al momento de chatear.
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Ofrecer la posibilidad de videochat
En algunos casos, cuando la interacción lo requiere, es un plus ofrecer al cliente la posibilidad de implementar el videochat.
Como puedes comprobar, existen varios tips a tener en cuenta al momento de implementar un chat de soporte en atención al cliente.
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