Sin ninguna duda, las redes sociales han modificado la forma en que nos comunicamos, trabajamos, compramos y hasta… nos enamoramos. Y no se trata solamente de los clientes milénicos o la generación Z. Prácticamente no hay habitante de una ciudad, de cualquier edad y poder adquisitivo, que no comparta algo en los medios sociales. Además, los clientes esperan poder comunicarse con las empresas por cualquier canal y en el horario que les resulte más conveniente.  A continuación las ventajas de las redes sociales y cómo aprovecharlas. ¡Descubrilo!

¿Qué es la atención a clientes en redes sociales?

Cuando pensamos en redes sociales debemos tener en cuenta múltiples canales o plataformas. Además, todos los servicios que podemos prestar a través de éstas. Es que los clientes tienen múltiples necesidades. A veces, no siempre, pueden desear adquirir uno de nuestros productos. Pero también comentar, hacer una pregunta, obtener información. Más allá de esto, tienen una única y gran expectativa: recibir una respuesta eficaz en forma rápida. 

Antes de analizar las ventajas de contar con un contact center para redes sociales en la atención a clientes, veamos cuáles son las características de esta comunicación:

• Interactiva.
• Exige retroalimentación inmediata.
• Pueden multiplicarse las críticas y las opiniones.
• Es “sin censura”.
• Las comunicaciones deben ser cortas y sencillas, pero al mismo tiempo cautivantes para el cliente.
• La respuesta siempre debe revelar la disposición de la empresa a informar y ser transparente.  No siempre se puede resolver un problema, pero sí ser amable y demostrar que se está haciendo todo lo posible.

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Ventajas comparativas

Las redes sociales tienen muchas ventajas en atención a clientes en comparación con los métodos tradicionales. De hecho, los clientes pueden comunicarse con la empresa de muchas maneras: por teléfono, correo electrónico, personalmente, a través de la página web y, por supuesto, las redes sociales.

Conscientes de la dimensión que ha alcanzado el uso de redes sociales, prácticamente hoy en día no hay ninguna empresa que no las utilice, más allá de su tamaño o actividad. Incluso las utilizan los gobiernos, como lo muestra esta Guía de Comunicación.

De hecho, una de las grandes ventajas de las redes sociales es que permite al más pequeño negocio de barrio competir, casi en pie de igualdad, con las más grandes del sector.

Analicemos las ventajas de las redes sociales en comparación con otras formas de comunicación con la empresa:

• Bidireccional. Tal vez una de las principales ventajas ya que el cliente se comunica con la empresa y viceversa.
• Instantánea.
• Directa. Los clientes están hartos de tener que comunicarse con un centro de llamadas cuyos operadores no tienen ningún contacto con la empresa.
• Usos múltiples. Las redes sociales pueden ser utilizadas para los distintos fines, tanto para recibir consultas, realizar una venta o hacer llegar al cliente recomendaciones, ofertas y promociones.
• Sencilla y económica, tanto para los usuarios como las empresas.
• Atractiva emocionalmente. Es la gran diferencia con cualquier otro sistema de comunicación. Las redes sociales son cercanas, informales y permiten utilizar muchos más recursos empáticos.

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Cómo aprovechar las ventajas de las redes sociales en atención a clientes

Para aprovechar realmente las ventajas de las redes sociales en atención a clientes es necesario organizar el servicio de la manera adecuada.

La tecnología debe ser confiable para poder establecer rápida y eficazmente las interacciones, pero dejanos decirte que no se trata solamente de tecnología. De hecho, podés tener la mejor tecnología, asistente virtual, respuestas automáticas y mucho más, pero en redes sociales esto no es suficiente.

Un elemento  no siempre bien valorado es el equipo de atención al cliente en redes sociales. La clave es un equipo bien preparado, capaz de establecer conexión emocional con el cliente.  La combinación entre un equipo creativo y centrado en el cliente más las tecnologías adecuadas es lo que hará que tus clientes te elijan.

Seguí estos consejos:

• Capacitación. El equipo debe ser capacitado en la atención en redes sociales, estimulando su creatividad y motivación. Evitar las rutinas, centrarse en el cliente y en la solución del problema.
• Tecnología adecuada. En SSD podemos asesorarte para que puedas implementar el sistema de atención al cliente en redes sociales nás adecuado a tus necesidades y presupuesto.
• Saludo personalizado. Es la regla número uno de la atención al cliente en redes sociales. Llamar al cliente por su nombre, pero sin excesiva familiaridad.
• Sencillez, sinceridad, brevedad. La gran ventaja de las redes sociales es que permite ofrecer al cliente lo que realmente está esperando. Una respuesta sencilla, clara y breve que le permita satisfacer su inquietud o resolver su problema.

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