¿Qué es call center? es una herramienta en sí misma. Los hay de distintos tamaños en función de las dimensiones del negocio que atienden. También con distintas modalidades según el rubro al que pertenecen. Pero todos ellos coinciden en algo: necesitan que los administres. A continuación, descubriremos algunas herramientas para gestionar el call center y así aprovechar todas sus funciones.

¿Por qué implementar herramientas de gestión de call center?

Las herramientas para gestionar el call center nos permiten utilizar la plataforma de recepción de llamadas de punta a punta. Sin ellas, de algún modo pierde sentido la existencia de estos. Veamos algunas utilidades.

• Gestión de llamadas: Permiten que las llamadas sean administradas correctamente. En función del tipo de solicitud, las mismas son direccionadas al área pertinente.
• Gestión de Recursos Humanos: Gracias a contar con un software, los empleados estarán mejor organizados. Se asignarán correctamente los turnos y se identificará a los operarios sin llamadas para reducir los tiempos de espera.
• Enrutamiento: Mediante las herramientas para gestionar el call center, los usuarios se comunicarán con la persona que necesitan. De este modo garantizamos su satisfacción y en el proceso recabamos información relevante.
• Reducción de costos: Producto de la gestión, todos los gastos asociados a la atención del cliente se optimizarán. Esto es porque conoceremos mejor a nuestros consumidores y actuaremos en función de ese conocimiento.

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Herramientas de call center según cada caso

A las herramientas de gestión también las denominamos software. Esto es porque constituyen una serie de programas informáticos que facilitan la tarea del administrador del call center. Antes de escoger una herramienta hay que tener muy claros los objetivos y el tipo de organización. A continuación, veremos tres tipos muy bien definidos.

Software para centros de llamadas

Este es un sistema interno. Se utiliza para gestionar las llamadas internas en una empresa. Permite recibir o redireccionar las llamadas. Pero en cualquier caso siempre quien ejecuta la comunicación es alguien de la empresa.

Software para centros de llamadas externas

Esta herramienta abarca también a los contact center, ya que no solo gestiona llamadas telefónicas. Está pensado para gestionar llamadas, correos, redes sociales, chats automáticos, etc. Por supuesto, está enfocado a la recepción de comunicaciones externas a la empresa. Además, permite monitorear ciertas actividades para la optimización de recursos.

Software de control

Esta herramienta está destinada al supervisor del call center. Con ella podrá estar al corriente de las actividades de cada operador. Además, podrá gestionar solicitudes externas, administrar turnos de trabajo y monitorear KPIs.

¿Cómo sé cuál de todas las herramientas para gestionar el call Center es la correcta?

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Para responder esta pregunta es necesario conocer tu empresa. Un buen inicio sería definir el tamaño de tu negocio y luego tus necesidades. Por ejemplo, si recién estas comenzando, es muy probable que no necesites un software interno ni tampoco uno de control. ¿Por qué? Básicamente porque no habrá llamadas internas que recibir ni personal para controlar.

Pero, aunque seas una pequeña empresa, sí deberías invertir en un software para llamadas externas. Así te asegurarás de poder recabar toda la información relevante sobre tus consumidores para luego organizarla. Es decir, cuáles son sus principales reclamos, cuán satisfechos están con lo que ofreces, etc. Sin esta herramienta, el trabajo dependerá todo de ti y eso podría retrasarte el crecimiento.

Ahora bien, si tu empresa es grande, tienes gente a cargo del call center y comunicaciones entre el personal, debes invertir en las tres. De este modo tendrás cubiertas todas las áreas y reducirás los márgenes de error. Los especialistas aseguran que, sin herramientas para gestionar el call center, el crecimiento puede darse, pero a un ritmo mucho más lento.

Conclusiones sobre las herramientas para gestionar el call center

Ten en cuenta también que, en cualquier caso, es posible que la inversión inicial tenga un monto elevado. No obstante, debes tener la certeza de que la misma redundará en beneficios para tu negocio. Y es que estarás gestionando como un profesional los mensajes que tus clientes quieran enviarte. Además, sabrás que tu centro de llamadas funciona a la perfección y que estás aprovechándolo al 100%.

Sin lugar a duda, las herramientas para gestionar el call center constituyen una necesidad innegable. Eso sí, siempre y cuando el software se adapte a las necesidades de la empresa y a los objetivos que persigue.

Y tú, ¿ya cuentas con un software de gestión o todavía no sabes cuál es el que más te conviene? ¡Nos encantaría saberlo, te leemos en comentarios!