Los consumidores del nuevo milenio son muy diferentes a sus antecesores. La era digital impone la inmediatez y la hiper-conectividad. Las empresas deben lograr diferenciarse frente a clientes cada vez más exigentes e informados. El centro de las estrategias de marketing en la actualidad está, ya no en el producto sino en la experiencia del cliente.  El precio y la calidad son variables importantes solamente si aumentan el valor de lo que ofrecen al cliente.  ¿Cómo se relaciona todo esto con los canales de comunicación entre el cliente y la empresa y qué es la omnicanalidad? Te invitamos a descubrirlo.

¿Cómo interactúan los clientes y las empresas?

Hasta hace unas pocas décadas, los canales de comunicación entre clientes y empresas eran bastante limitados. Un teléfono, quizás una dirección de correo electrónico, y un sector de “Quejas y reclamos”.  La comunicación era difícil, cuando no una estrategia para no verse obligados a contestar llamados. Las estrategias de marketing se centraban en el producto y no en el cliente.

Con la popularización de Internet y los dispositivos móviles las cosas cambiaron completamente. Los clientes descubrieron que tenían una herramienta muy poderosa entre sus manos: las redes sociales. Aquí podían expresar libremente sus quejas y también su satisfacción.

Pronto las empresas comprendieron que no podían dejar esos canales de comunicación librados al azar. Por ese motivo hoy en día, desde el más humilde quiosco de barrio hasta las empresas más grandes, tienen un sitio web, pero también una activa presencia en las redes sociales… ¡allí donde están sus clientes o futuros clientes!

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Nuevas exigencias, soluciones nuevas

Así es como aparecieron nuevas exigencias. El cliente disconforme que envió un correo electrónico donde se le indicó que se comunicara con un número de teléfono, espera que la persona al otro lado de la línea sepa cuál es su problema.  El que hizo una queja en las redes sociales y se le derivó a un operador, también.

Una investigación de la Universidad de Harvard reveló los principales obstáculos que encontraron los clientes al comunicarse con las empresas:

• 56% tuvo que explicar el mismo problema a diferentes operadores.
• 57% tuvo que cambiar de canal para continuar la conversación.
• 62% tuvo que ponerse en contacto varias veces antes de resolver el problema.

Si bien siempre habrá algún problema, lo importante es la actitud con la que se afrontan estos problemas. La solución tiene dos componentes importantes: tecnológico y humano.

Desde el punto de vista tecnológico, las empresas comprendieron que los clientes debían poder comunicarse con la empresa por prácticamente cualquier canal: correo electrónico, mensajes de texto, servicios de mensajería, teléfono; y también debían poder hacerlo en el momento que lo desearan de la forma que tuvieran a mano, es decir, a través de las redes sociales, página web, plataforma de correo electrónico o mensajes de voz.

Para dar respuesta a esta necesidad, apareció la omnicanalidad. Como su nombre lo indica, abarca todos los canales. A través de la omnicanalidad el cliente puede comunicarse por el canal de su preferencia y siempre debe poder encontrar respuesta en el contact center.

La otra parte de la estrategia son las personas a cargo. Aunque actualmente se logra ahorrar muchísimo tiempo y canalizar muchas consultas mediante los “bots” y la inteligencia artificial, brindando atención 24/7, si las personas de carne y hueso que atienden o responden no están bien preparadas, toda la tecnología será inútil.

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¿Cómo lograr la omnicanalidad en el contact center?

Permitir a los clientes comunicarse por el canal de su preferencia sin una estrategia de comunicación que oriente tanto al cliente como a los operadores puede causar muchos problemas, empezando por la insatisfacción del cliente.

No se trata simplemente de agregar canales.  En el proceso operado por el contact center, el eje central es la satisfacción de las necesidades del cliente. Por este motivo, una buena estrategia de integración de la omnicanalidad al contact center debe comenzar por conocer y tener individualizadas las necesidades, preferencias y gustos del cliente.

La guía de esta acción puede ser: muchos canales, pero una sola experiencia.  En realidad, como el cliente está en el centro de toda la estrategia de marketing de la empresa, todas las áreas que de alguna manera u otra tengan contacto con el cliente deben estar comprometidas con la satisfacción del cliente.

Actualmente hay muchas tecnologías que permiten la integración multicanal, facilitando a los operadores la visualización de la información e historia del cliente. Pero… ¿está tu equipo preparado para la omnicanalidad? ¡Capacitalo! Ponete en contacto con nuestro equipo de expertos.