Gestionar adecuadamente un call center es tan importante como contar con uno si la empresa es grande. Ya sabemos que representan uno de los mejores métodos para el crecimiento. No obstante, de nada sirven si su funcionamiento no se monitorea. En ese sentido, los tableros de control para Call center pueden considerarse como grandes aliados. En las próximas líneas descubrirás qué son y por qué son importantes. ¡Adelante!
Comencemos por la definición
Los tableros de control para Call center son instrumentos que facilitan la gestión y administración de los centros de llamadas. Dicho en otras palabras, son herramientas que le ayudan al supervisor a asegurarse de que las tareas se ejecutan correctamente. Ya sabemos que el trabajo del administrador no es sencillo y por ese se crean herramientas pensadas para aliviar sus tareas.
Ahora bien, a la hora de gestionar un call center podemos decidir entre varias herramientas. Sin embargo, los tableros de control para call center constituyen una de las opciones más completas. Entre otras cosas, permiten centralizar las tareas y llegar un registro completo de las mismas. Es casi como un asistente.
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Un poco más de especifidad sobre los tableros de control para Call center
Al contar con esta herramienta el supervisor podrá controlar métricas, observar el rendimiento de las estrategias y de todo aquello que apunte a la concreción de objetivos. Otra de las ventajas es que puede usarse en modo general o compartido. Este último punto dependerá de los procesos que se llevan adelante en cada área. Así se gestionarán mejor los turnos de trabajo y la asignación de tareas.
Hay que destacar también que, según el entorno, es posible que los agentes también utilicen el tablero de control. Aquí podrá dejar asentadas sus ideas y la información que consideren relevante para futuras mejoras en el sistema.
Características fundamentales en un tablero de control
Para que los tableros de control para Call center cumplan la función para la que fueron creados, deben cumplir con los siguientes requisitos:
Ser visible
Puede parecer obvio, pero lo obvio debe ser explicado. Será imposible que el tablero se use correctamente si no está al alcance fácil y directo de quienes lo necesitan para sus procesos de trabajo. Si todo el equipo lo tiene en cuenta, entonces será más fácil realizar análisis enfocados a las posteriores tomas de decisión.
Presentar una perspectiva integral
El tablero de control debe incluir todos los indicadores considerados importantes para la concreción de los objetivos. Así, todos los agentes implicados manejarán las mismas variables y los resultados serán el producto de un estudio a consciencia. Sin lugar a duda, de este modo se facilita el flujo de trabajo.
Métricas claras
Así como buscamos que los sitios web sean intuitivos, los tableros de control deben perseguir el mismo objetivo. Recuerda que, si un operador tarda demasiado en acceder a los datos, esto puede repercutir en los tiempos de espera de llamada. El tablero está pensado para el posterior análisis y si se lee con dificultad, entonces es probable que el objetivo no se cumpla.
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Otros datos importantes sobre los tableros de control para Call center
Si ya tienes claro que necesitas un tablero de control, entonces has entrado en una nueva etapa de toma de decisiones. Hay algunos criterios a tener en cuenta antes de lanzarnos de lleno al diseño de este. A continuación, los detallamos:
- Comienza por el objetivo: Si no sabes cuál será la finalidad de tu tablero, entonces es momento de pensar. Ten en cuenta que lo estás creando justamente para concretar más fácilmente tus objetivos. Entonces, primero plantea objetivos claros.
- Piensa a quién está dirigido el tablero: No diseñaremos el mismo tablero si los destinatarios serán los directivos de la empresa, el sector estratégico u operativo. Adapta el lenguaje a cada caso.
- Determina tus indicadores: En función de los objetivos, algunas métricas serán relevantes y otras no. Clasifícalas y comparte con tu equipo las razones para no cometer errores.
- Traslada los indicadores a gráficos: Nada mejor que los gráficos para el análisis de datos. No obstante, debes saber que el tipo de gráfico a utilizar se define en función de la naturaleza de las variables. Según el indicador, podrías optar entre gráficos de barra, de torta, etc.
Un dato extra en relación con los tableros de control para Call center
Intenta hacer un resumen periódico de tu tablero de control para que los agentes que se incorporan lo entiendan enseguida. Así será mucho más sencillo conocer los objetivos del equipo, las dificultades y los desafíos.
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